Blog

Oto dlaczego firmy handlowe nie mogą już dłużej ignorować handlu konwersacyjnego

Komunikacja B2C w handlu opierała się niegdyś głównie na komunikacji mailowej. Aby pozostać w ciągłym kontakcie z klientami i skłaniać ich do ponownych zakupów, firmy polegały przede wszystkim właśnie na mailach. Świat się jednak zmienił. Dziś maile dalekie są już od bycia niezawodnym środkiem komunikacji. Średnio otwierane jest jedynie 20% wszystkich maili, a w przypadku zaledwie 2%, dochodzi do kliknięcia lub odpowiedzi użytkownika.

Chcąc zrekompensować sobie słabnącą siłę komunikacji mailowej, firmy coraz chętniej idą w stronę tzw. handlu konwersacyjnego, znanego również jako cCommerce. Termin ten, zaproponowany przez twórcę hashtagów, Chrisa Messinę, odnosi się do interakcji jeden na jeden z klientem, prowadzonej za pomocą telefonu lub innej platformy komunikacyjnej.

Czym jest handel konwersacyjny?

Po pierwsze, handel to przede wszystkim właśnie rozmowa. Od kiedy ludzie zaczęli ze sobą handlować, wykorzystywali dialog, aby napędzać sprzedaż i tworzyć niezapomniane doświadczenie dla swoich klientów. Począwszy od tego, gdy pytamy sommeliera w restauracji, które wino nam poleca, po wysyłanie wiadomości do ulubionego sklepu odzieżowego na Instagramie z pytaniem, czy zostały jeszcze nowe t-shirty, rozmowa zawsze była i będzie fundamentalną częścią całego procesu sprzedaży.

W nowoczesnym świecie, rozmowa może zostać już zautomatyzowana. Korzystając z terminu “handlu konwersacyjnego”, mamy na myśli właśnie to zautomatyzowane doświadczenie.

W Apifonice, definiujemy cCommerce jako klientów kontaktujących się z przedstawicielami firmy i botami napędzanymi SI lub obie te sytuacje na raz, za pomocą SMS-ów, aplikacji do czatowania lub technologii napędzanej głosem.

Jak sektor handlu może wykorzystać cCommerce?

Rozmowa dodaje wartości do każdego etapu tzw. customer journey naszych klientów, począwszy od chwili, gdy myślą o pierwszym zakupie, aż do momentu, gdy stają się adwokatami naszej marki. Siłą cCommerce jest to, że wszystkie automatyczne interakcje stają się bardziej “ludzkie”. Co więcej, rozmowa znacznie niweluje wysiłek, który musi zostać wykonany przez użytkownika, aby wykonać pewne działania.

Klienci nie są jednak jedynymi beneficjentami handlu konwersacyjnego. W Apifonice wykorzystujemy cztery kategorie, które pomagają firmom definiować cele, które mają zostać osiągnięte przy pomocy takich automatycznych rozmów.

Redukcja kosztów

Napędzane Sztuczną Inteligencją boty potrafiące czatować i rozmawiać przez telefon, mogą bez problemu poradzić sobie ze standardową rozmową równie dobrze, co człowiek. Są jednak szybsze i tańsze. Weźmy np. takiego HR Voicebota, callbota, który przeprowadza pierwsze rozmowy z osobami poszukującymi pracy: nawet 4-8 krotnie redukuje on koszty przeprowadzania rekrutacji i dowodzi tego niemal za każdym razem.

Niepowstrzymany zasięg

W cCommerce nie chodzi jedynie o wysyłanie wiadomości i wykonywanie połączeń. Chodzi w nim o to, żeby doskonale wiedzieć o tym, co dzieje się z każdym połączeniem i każdą wiadomością, i to w dowolnym momencie. Gdy callbot identyfikuje zajętą linię lub spotyka się z brakiem odpowiedzi, automatycznie inicjuje ponowne próby kontaktu. Gdy chatbot widzi natomiast niedostarczoną lub nieprzeczytaną wiadomość, próbuje kontaktować się z klientem za pomocą innego, alternatywnego kanału. Skutkuje to dotarciem na poziomie 80-90% - w porównaniu do maili różnica jest wręcz diametralna.

Optymalizacja poziomu konwersji

cCommerce ma coś, czego brakuje wiadomościom mailowym: poczucie natychmiastowości. Rozmowa ma miejsce “tu i teraz”, absorbuje uwagę klienta i skłania go do podjęcia działania. Doświadczenia klientów Apifonici pokazują, że SMS-y skłaniają do działania o wiele skuteczniej niż maile, a połączenia telefoniczne przebijają obie te formy kontaktu nawet 4-8 krotnie.

Siła emocji

Automatyczna rozmowa może wywołać porównywalny wpływ emocjonalny, co ta prawdziwa. Wyobraź sobie wielkiego fana piłki nożnej, który otrzymuje połączenie telefoniczne od swojego ulubionego piłkarza. Nawet biorąc pod uwagę fakt, że to rozmowa nagrana dużo wcześniej i dystrybuowana jest w sposób automatyczny, fani i tak są podekscytowani. Klienci Apifonici nieustannie cieszą się z pozytywnych reakcji od swoich odbiorców w odpowiedzi na prowadzone przez siebie kampanie z zakresu handlu konwersacyjnego.

Rozpoczynanie przygody z handlem konwersacyjnym

Zaczynając poważnie myśleć o handlu konwersacyjnym i tym, jak zastosować go w swojej firmie, musisz skupić się na oprogramowaniu, które napędzać będzie rozmowy. Oto trzy najbardziej popularne ścieżki, które warto rozpatrzyć.

Dedykowane oprogramowanie

To oprogramowanie pozwalające na prowadzenie rozmowy z klientem na przestrzeni wielu kanałów, ale z poziomu jednego interfejsu. Choć jest to najszybszy sposób na rozpoczęcie przygody z cCommercem, tak może być ciężko zintegrować do tego inny system, taki jak CRM czy OMS.

CRM lub system do automatyzacji marketingu

Niektóre systemy CRM lub MA oferują podstawowe usługi z zakresu handlu konwersacyjnego, takie jak wysyłanie SMS-ów lub prowadzenie kampanii marketingowych opartych na wiadomościach. Pozwalają one na zarządzanie rozmowami i prowadzenie przy tym innych aktywności, zapewniając kompletny wgląd do wszystkich interakcji z klientem.

Indywidualne rozwiązania na bazie platformy cCommerce

Platformy cCommerce oparte o chmure oferują niemal nieograniczone możliwości z zakresu komunikacji B2C, a całość szyta jest pod Twoje indywidualne potrzeby. Implementacja takiego rozwiązania trwa dłużej, ale jest tego zdecydowania warta i pozwala na wyjście daleko poza podstawową automatyzację.

Aby dowiedzieć się więcej o rozwiązaniach z zakresu handlu konwersacyjnego dla sektora sprzedaży, odwiedź dedykowaną podstronę na naszej stronie internetowej.

Odwiedzając naszą stronę, zgadzasz się na to, abyśmy wykorzystywali pliki cookies. Zachęcamy do przeczytania naszej Polityki cookies, która znajduje się tutaj.