Voicebot dla call center i contact center
do automatyzacji komunikacji

Voicebot do obsługi klienta w contact center automatyzuje powtarzalne, standardowe zadania, co pozwala oszczędzać czas oraz zapobiegać frustracji i wypaleniu pracowników. Dzięki temu ci mogą skoncentrować się na zadaniach wymagających kreatywności, co zwiększa ich satysfakcję oraz innowacyjność i wydajność firmy, a także pomaga ograniczyć rotację.

To zależy od stopnia złożoności wybranego voicebota – na przykład bot głosowy do obsługi klienta w call center z podstawową funkcjonalnością może być wdrożony w ciągu kilku dni. Otrzymujesz edytowalne podstawowe szablony, wbudowany zestaw narzędzi do syntezy i rozpoznawania mowy, a także SMS-y, lokalny numer telefonu i podstawowe raporty. W niektórych przypadkach klienci potrzebują bardziej spersonalizowanych rozwiązań do automatyzacji call center – oferujemy niestandardową wersję asystenta głosowego ze scenariuszami rozmów obejmującymi wiele sekwencji zdarzeń. Voicebot tego typu może prowadzić rozmowy na wiele tematów, rozumie wiele intencji, a jego wdrożenie może zająć od 3 do 5 tygodni.

Wstępnie przeszkolony voicebot do obsługi klienta w call center ze standardowym (możliwym do dostosowania) scenariuszem to koszt od 550 złotych miesięcznie. Jeśli Twój proces obsługi klienta jest wyjątkowo złożony, możesz także wybrać voicebota przygotowanego na zamówienie. Szczegóły obu wariantów oraz dokładne koszty znajdziesz w naszym cenniku.

Tak, zapewniamy pełne wsparcie – od wstępnego pomysłu do uruchomienia projektu. Krótko mówiąc, przygotujemy wszystko za Ciebie. Co więcej, nasz zespół ekspertów wstępnie analizuje Twoje procesy biznesowe, aby zapewnić Ci optymalne rozwiązanie oparte na Twoich konkretnych problemach, potrzebach i celach oraz płynną integrację z Twoim CRM.

Jeśli Twój model biznesowy zakłada komunikację z klientami, voicebot może pomóc zredukować koszty w tym obszarze 2–3 razy w porównaniu z tradycyjnym call center. Średni koszt kwalifikacji jednego leadu przez voicebota to zaledwie 0,90 euro. Przykład ze świata HR: jeden z naszych klientów, firma kurierska, musiał przetworzyć 625 CV i obliczył, że korzystając z voicebota zaoszczędził 145 godzin i 1455 euro w ciągu 30 dni.

Inteligentny voicebot do obsługi klienta w call center rozumie różne formy wypowiedzi ze strony człowieka. Na przykład klient może zadzwonić i powiedzieć: „moja karta nie działa, moja karta jest zablokowana, nie mogłem dokonać zapłaty, coś jest nie tak z moją kartą, dlaczego nie mogę zapłacić” i tak dalej. Voicebot zrozumie wszystkie różne warianty (uwzględniając wtrącenia) dzięki intencjom. Intencja oznacza to, co chce uzyskać rozmówca (lub jaki jest jego problem). W tym przypadku intencją jest „zablokowana karta”. Każdy ze sposobów, w jaki użytkownik może to wyrazić, nazywamy „zdaniami treningowymi”. Są to przewidywane zdania, które rozmówca może wypowiedzieć. Gdy wypowiedź użytkownika pokrywa się z intencją, która jest znana voicebotowi lub do niej pasuje, bot głosowy wie, jak ma zareagować i co powiedzieć.

Wszystko sprowadza się do procesu dopasowania intencji, w którym stosowane jest uczenie maszynowe oparte na AI. Mechanizm uczenia maszynowego porównuje intencje użytkownika z tymi, które zna voicebot, po czym znajduje najlepsze dopasowanie. Jak działa proces dopasowania? Algorytmy uczenia maszynowego obliczają współczynnik dopasowania dla każdej intencji, którą zna voicebot. Wynik dopasowania jest określany w skali od 0 do 1, gdzie 0 oznacza, że dopasowanie jest całkowicie niepewne, a 1 oznacza, że dopasowanie jest całkowicie pewne. Voicebot musi znaleźć intencje użytkownika wśród wszystkich wariantów. Z tego powodu próg jest ustalany na etapie tworzenia i testowania voicebota. Nie definiuje on tego, czy asystent głosowy jest dobry w znajdowaniu wariantów – pomaga nam jedynie określić, jak dokładnie podchodzimy do tego, by voicebot znalazł właściwą intencję. Opinie na temat wartości progowej są różne, zwykle jest to od 0,3 do 0,7 w zależności od złożoności voicebota. Innymi słowy, uczenie maszynowe ustala, jaka intencja, o której wie voicebot, jest najbardziej podobna do intencji wypowiedzianej przez użytkownika i w ten sposób asystent głosowy rozumie ludzi.

Na pewno znasz system Interactive Voice Response, czyli IVR. Pamiętasz, jak dzwoniłeś(-aś) do call center i po drugiej stronie słyszałeś(-aś), że należy nacisnąć 1, jeśli potrzebujesz tego, a 2, jeśli potrzebujesz tamtego itd. To właśnie jest IVR. To system, który włącza wcześniej nagrane komunikaty, a osoba dzwoniąca wybiera odpowiednią pozycję z menu, naciskając odpowiedni numer na swoim telefonie. IVR wykorzystuje system rozpoznawania tonów DTMF, a w kilku przypadkach, w bardzo wąskim zakresie, rozpoznawanie mowy – potrafi zrozumieć proste TAK/NIE. Musisz być jednak maksymalnie precyzyjny(-a) przy udzielaniu odpowiedzi, bo IVR w call center nie rozumie intencji i niuansów naturalnego języka. Nie jest w stanie wyjaśnić problemu i odpowiedzieć na pytanie. Voicebot AI od Apifonica jest botem głosowym ze sztuczną inteligencją, który korzysta z uczenia maszynowego i przetwarzania języka naturalnego, aby zrozumieć człowieka i udzielić odpowiedzi w naturalny sposób. Weźmy przykład: klient dzwoni do contact center i mówi, że jego karta nie działa. IVR przedstawia tylko opcje do wyboru lub zadaje pytania TAK/NIE, aby przekierować rozmowę do konsultanta. Voicebot w call center potrafi zrozumieć problem klienta niezależnie od tego, jak ten go sformułuje, np: „moja karta nie działa, moja karta jest zablokowana, nie mogłem dokonać zapłaty, coś jest nie tak z moją kartą, dlaczego nie mogę zapłacić”. Voicebot rozpozna każdy z tych wariantów i pomoże klientowi rozwiązać problem.