Automatyzacja obsługi klienta w Twojej firmie z voicebotem

W idealnym świecie każda wiadomość od klienta byłaby obsłużona w sekundę, każda rozmowa przyjemna, a każda sprawa rozwiązana w jednym podejściu. Tyle że żyjemy w świecie pełnym powiadomień, zapytań, zgłoszeń i niedopitych kaw. Na szczęście jest pomost, która pomaga zbliżyć rzeczywistość obsługi klienta do tego niedoścignionego ideału. Jedno słowo: automatyzacja. Czyli cyfrowi pomocnicy, którzy wyręczają zespoły obsługi klienta, a przy okazji potrafią być naprawdę mili. Czy spełniają oczekiwania klientów?

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta to krótko mówiąc wykorzystanie narzędzi (w tym sztucznej inteligencji), które pomagają firmom zautomatyzować powtarzalne zadania związane z komunikacją z klientami. Mowa tu o systemach CRM, bazy wiedzy, chatbotach, wiadomościach automatycznych, formularzach kontaktowych w social media lub na stronie internetowej, a wreszcie – o voicebotach. 

Celem automatyzacji nie jest wyeliminowanie człowieka z relacji, ale odciążenie go tam, gdzie powtarzalność zaczyna zabijać chęć do pracy i jakość. To zatem sposób na to, by pracownicy mogli skupić się na prawdziwej obsłudze – tej wymagającej empatii, elastyczności i myślenia. Całą resztę może wziąć na siebie technologia.

W artykule o zasadach obsługi klienta przez telefon wspomnieliśmy, że nawet w zautomatyzowanej komunikacji liczy się jakość i ton. Bo dobra obsługa zaczyna się od zrozumienia istoty sprawy i chęci udzielenia pomocy – niezależnie, czy mówi do nas człowiek, czy bot. Klienci oczekują po prostu szybkiego i skutecznego rozwiązania ich problemu.

Jednak prócz dobrych chęci liczą się także możliwości… czy automatyczne rozwiązania potrafią dziś sprostać wymaganiom, jakie się przed nimi stawia?

Jak automatyzacja może pomóc w obsłudze klienta?

Przede wszystkim: skraca czas odpowiedzi. Klient odzywa się do voicebota lub chatbota i zanim zdąży się zirytować, dostaje odpowiedź – w przypadku prostych pytań zazwyczaj wystarczającą. 

Ale automatyzacja to nie tylko szybkość. To też spójność. Dzięki dobrze ustawionym scenariuszom odpowiedzi każdy klient może otrzymać taką samą, wysoką jakość obsługi – bez względu na dzień tygodnia czy humor pracownika.

Kolejny plus? Budowanie relacji. Brzmi dziwnie? Nie musi. Automatyczne wiadomości z podziękowaniem za zakup, odpowiedzi na zapytania, przypomnienia o wizycie czy propozycje na podstawie historii klienta – to wszystko może działać zaskakująco naturalnie. W artykule o budowaniu relacji z klientami znajdziesz wiele przykładów na to, jak mądrze łączyć technologię z ludzkim podejściem.

No i oczywiście: oszczędność zasobów. Automatyzacja pozwala Twojemu zespołowi skupić się na najważniejszych sprawach, wymagających ludzkiego wyczucia i podejścia lub też intensywnego główkowania. W tym czasie automat ogarnia proste sprawy. Nawet jeśli któreś z nich trafiają w końcu do człowieka, to dopiero po wstępnej selekcji. 

Co warto zautomatyzować?

Nie wszystko! Automatyzacja powinna wspierać, nie zastępować. Ale są obszary, które aż się proszą o to, by oddać je technologii: takie, w których dominują powtarzalne czynności oparte na dobrym procesie.

Pierwszy: obsługa posprzedażowa. Informowanie o statusie zamówienia, przyjmowanie reklamacji, wysyłka faktur – to wszystko na początkowym etapie można obsłużyć bez udziału człowieka. Klient dostaje to, czego potrzebuje, a pracownik działu wsparcia może zająć się bardziej złożonymi przypadkami. 

Drugi: badanie satysfakcji klienta. Jeśli do tej pory nikt nie odpowiadał na Twoje ankiety e-mailowe – witaj w klubie. Zautomatyzowane rozmowy telefoniczne z krótkim pytaniem „Jak oceniasz naszą obsługę?” działają lepiej. Voicebot zbiera odpowiedzi, system analizuje wyniki, a Ty wiesz, czy idziesz w dobrą stronę. 

Trzeci: przypomnienia i powiadomienia. Maile, SMS-y, automatyczne połączenia – to wszystko możesz ustawić raz, a działać będzie przez długi czas. Klient nie zapomni, Ty nie zapomnisz. Same plusy!

Przykłady dobrej automatyzacji w obsłudze klienta

Wyobraź sobie: klient dzwoni w sprawie niedostarczonej paczki. Zamiast czekać kilkanaście minut w kolejce, słyszy naturalny głos voicebota, który pyta o numer zamówienia, sprawdza status i informuje o terminie dostawy. Całość trwa minutę, a klient kończy rozmowę… zadowolony. Tak działa dobra automatyzacja.

Albo inna sytuacja – klient denerwuje się, że jego reklamacja trwa już tydzień. Voicebot dzwoni z informacją o postępach, przeprasza za opóźnienie i przypomina, że klient może w każdej chwili sprawdzić status online. Wystarczy taki drobiazg, by napięcie zmalało, a złość zmieniła się w lojalność. Zarządzanie niezadowoleniem klienta to sztuka – automatyzacja potrafi ją wspierać, nie utrudniać.

To wszystko działa, jeśli automatyzacja bazuje na realnych potrzebach klienta. Nie chodzi o „jakieś scenariusze”, ale o zrozumienie, co klient chce osiągnąć – i jak można mu w tym pomóc, zanim poprosi o pomoc.

Porozmawiaj z naszym ekspertem o dobrej automatyzacji obsługi klienta. Umów się na konsultację.

Najlepsze narzędzia do automatyzacji procesu obsługi klienta

Na początek trzeba powiedzieć jedno: warto oferować różne kanały kontaktu, uwzględniając różne preferencje związane z obsługą klienta. Poniżej przyglądamy się kilku popularnym rozwiązaniom. 

Najprostszy kanał komunikacji? Kampanie SMS. Idealne do szybkiego kontaktu – przypomnienia, promocje, informacje o dostawie. Wystarczy jedno kliknięcie, by wiadomość dotarła do setek klientów. Bez spamu, ale z klasą. W tym kontekście ważny jest branding SMS – to nie tylko treść wiadomości, ale też nadawca. Jeśli klient widzi nazwę Twojej firmy, a nie losowy numer, rośnie zaufanie. Branding SMS buduje rozpoznawalność i skraca dystans – dokładnie tak powinna działać dobra obsługa.

Kolejny kanał to czat na stronie, do którego zgłaszają się klienci, ale może tam trafić także osoba, która dopiero rozgląda się za usługami lub produktami – kanał ten może zatem także generować nowe leady. Obsługa klienta polega w nim głównie na udzielaniu 24 godziny na dobę odpowiedzi na powtarzające się pytania i wstępnym przyjmowaniu zgłoszeń w prostych sprawach.

Jednak królem automatyzacji jest voicebot. Jeśli jest dobrze zaprojektowany, nie tylko mówi, ale też słucha i rozumie. Duże firmy technologiczne, takie jak Google, Apple i Amazon, intensywnie inwestują w cyfrowych asystentów głosowych, których można znaleźć w smartfonach i inteligentnych głośnikach domowych. A klienci chętnie przechodzą od tekstu pisanego (e-mail, chatbot, komunikator) do języka mówionego, m.in. wyszukiwania głosowego, wydawania poleceń i komend pozwalających obsłużyć sprzęty elektroniczne. Również w kontakcie z markami komunikacja głosowa wiedzie prym, szczególnie w obszarze klienta. Dlaczego?

Voicebot AI zamiast rozmowy z konsultantem? Korzyści z automatyzacji obsługi klienta na infolinii

Dziś klient coraz częściej słyszy po drugiej stronie słuchawki bota. Jakie są zalety tego systemu do obsługi klienta?

Voiceboty to najprzyjaźniejszy sposób automatyzacji obsługi klienta – klienci mogą zadawać pytania i odpowiadać za pomocą głosu, co jest naturalną i bardzo wygodną metodą interakcji. Nie muszą pisać ani korzystać z klawiatury, co sprawia, że proces obsługi klienta staje się szybszy, płynniejszy i bardziej bezpośredni.

Dostępność o każdej porze dnia i nocy

Voiceboty zapewniają natychmiastowy kontakt o dowolnej porze dnia i nocy – klienci nie muszą czekać na połączenie z konsultantem ani dostosowywać się do godzin pracy infolinii. Konieczność zapewnienia całodobowej obsługi poprzez pracę zmianową jest kosztowna, z kolei ograniczenie godzin obsługi klienta do godzin pracy utrudnia klientom uzyskanie pomocy. Voiceboty są cały czas gotowe do obsługi i mogą prowadzić rozmowy z klientami 24/7/365. McKinsey donosi, że 75% konsumentów online oczekuje pomocy w ciągu pięciu minut, a 73% klientów uważa, że czas ma kluczowe znaczenie dla określenia, czy mieli „dobre” czy „słabe” doświadczenie w obsłudze klienta.

Personalizacja: efektywny marketing

Voiceboty mogą – na bieżąco lub zgodnie z ustawionymi wcześniej warunkami – dostosować swoje odpowiedzi do indywidualnych potrzeb klienta, zapewniając spersonalizowane doświadczenia. Ponadto, dzięki analizie sentymentu, mogą identyfikować i reagować na negatywne opinie klientów, minimalizując ich niezadowolenie. Firma może z kolei śledzić reakcje klientów i dopasowywać swoje działania, by oferować jeszcze bardziej dopasowaną obsługę i usługi.

Skalowalność, gdy firma rośnie

Kolejną zaletą jest skalowalność. Voiceboty mogą udzielać automatycznych odpowiedzi tysiącom klientów jednocześnie, co pozwala na efektywne zarządzanie dużą liczbą zgłoszeń. Dzięki temu firmy mogą obsłużyć większą liczbę klientów przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi i porządku w CRM.

Optymalizacja kosztów obsługi

Voiceboty przyczyniają się również do optymalizacji kosztów obsługi klienta, która jest jednym z najważniejszych procesów biznesowych. Automatyzacja i brak konieczności angażowania dużej liczby konsultantów (szczególnie w okresach szczytów komunikacyjnych) pozwala na znaczne oszczędności. Voiceboty mogą obsługiwać prostsze i rutynowe sprawy (około 80% wszystkich zapytań), pozostawiając bardziej skomplikowane i zaawansowane zadania ludziom. 

Czy warto wdrożyć automatyzację obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta to nie opcja awaryjna, tylko realna przewaga. Z odpowiednimi narzędziami możesz zapewnić klientom szybką, przewidywalną i przyjazną obsługę – niezależnie od skali Twojego biznesu.

Gdy ręczne działania zaczynają pochłaniać zbyt dużo czasu, błędy się mnożą, a zespoły duszą się w morzu powtarzalnych zadań – to wyraźny sygnał, że pora na automatyzację. Zwłaszcza gdy firma rośnie, obsługuje coraz więcej klientów, a zatrudnianie kolejnych osób przestaje być opłacalne. Automatyzacja uwalnia potencjał – pozwala skalować biznes, poprawia komunikację i zwiększa satysfakcję klientów. Dzięki automatyzacji przedsiębiorstwo może pozostać konkurencyjne, co czasem decyduje o jego utrzymaniu się na rynku. Korzyści wynikających z tego usprawnienia jest zresztą dużo więcej. 

To teraz pomyśl: które zadania w Twojej firmie chcesz zautomatyzować już dziś?

Porozmawiaj z nami o wdrożeniu automatyzacji w dziale obsługi klienta lub contact center – umów się na spotkanie.