Badanie potrzeb klienta – jak przeprowadzić analizę potrzeb klientów?

Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu odzieżowego, a sprzedawczyni podsuwa Ci takie ubrania z nowej kolekcji, które faktycznie Ci się podobają. Czytanie w myślach? Nie – po prostu efekt skutecznego badania potrzeb klienta.

W tym artykule zabierzemy Cię w podróż przez świat, w którym klienci czują się rozumiani, a firmy nie błądzą w marketingowych ciemnościach. Zanurz się z nami w temat i sprawdź, jak zbadać potrzeby klienta, by Twoja firma rosła jak na drożdżach.

Czym jest analiza potrzeb klienta?

Najpierw trzeba sobie zadać jedno pytanie – czego Twój klient chce? To, że chce kupić, to zdecydowanie za mało. Ważne są głębsze motywacje. Z jakiego powodu tego (nie) potrzebuje? Dla kogo? Jednorazowo czy na stałe? Badanie oczekiwań klienta to proces poznawania właśnie tych czynników.

Badanie potrzeb nie polega na odpytywaniu klienta niczym na egzaminie – to raczej budowanie dialogu, słuchanie między wierszami, a czasem nawet dyskretne obserwowanie jego faktycznych zachowań.

Badanie potrzeb klienta to nie jednorazowa akcja – to proces. To budowanie relacji z klientem. Coś, co robisz codziennie, nie tylko w dniu audytu. A że każda rozmowa z klientem to okazja do odkrycia czegoś nowego – słuchaj, pytaj, analizuj. I nie bój się zmieniać swojego podejścia.

Dlaczego ważne jest zrozumienie potrzeb klienta?

Bo pewnie nie chcesz być tym sprzedawcą, który z pełnym zaangażowaniem proponuje opony zimowe mieszkańcowi Hawajów. 

Poznanie i analiza potrzeb klientów pozwala Ci lepiej dopasować ofertę, zwiększyć sprzedaż, skrócić cykl decyzyjny i – co najważniejsze – sprawić, że klient wróci. A może nawet poleci Cię innym.

To także doskonały sposób, by:

• podnieść standardy obsługi klienta,
• zwiększyć lojalność (bo klient, który czuje się zrozumiany, rzadziej odchodzi),
• stworzyć produkty lub usługi, które naprawdę problemy.

A kto rozwiązuje prawdziwe problemy, ten rządzi rynkiem. 

Jak badać potrzeby zakupowe klienta?

A teraz najważniejsze: jak przeprowadzić badanie potrzeb klienta, by nie wyjść na natręta?

Dobre badanie potrzeb klienta pytania to nie ankieta z długopisem i miną nauczyciela. Właściwie zadane pytanie może otworzyć serce (i portfel) klienta. Ale źle zadane? Cóż, może skutkować szybkim „muszę kończyć, zostawiłam włączone żelazko”.

Zacznijmy od podstaw:

• Rozmowa. Na różne sposoby – w realu, online albo w zautomatyzowany sposób.
• Słuchanie. Ale prawdziwie aktywne – z dopytywaniem i upewnianiem się, czy dobrze się klienta rozumie.
• Obserwacja. Co klienci robią na stronie? Gdzie klikają? Skąd przychodzą? Te dane mówią więcej niż niejedna rozmowa.
• Badania. Ankiety i inne zorganizowane sposoby prowadzenia badań satysfakcji klienta oraz jego potrzeb.
• Ćwiczenia.Wraz ze swoim zespołem możesz przeprowadzać symulacje rozmów z klientami, analizy case studies, rozpoznawanie typów klientów.

Rozmowa

Czasami wystarczy po prostu zadzwonić – klientów w Polsce wciąż da się namówić na klasyczną rozmowę telefoniczną, która potrafi zdziałać więcej niż tona danych z Excela. I nie chodzi o to, żeby zapytać: „czy wszystko w porządku?”, tylko o konkret: „czy to, co dziś od nas dostajesz, faktycznie pomaga Ci osiągać Twoje cele?”. Taka rozmowa wymaga odwagi, ale daje szczere insighty, które nie przejdą przez filtr formularza kontaktowego.

Obserwacja

Jeśli Twój biznes jest bardziej cyfrowy niż telefoniczny, możesz podejść do sprawy inaczej. W Polsce świetnie sprawdza się tzw. „cichy monitoring” interakcji – czyli analizowanie tego, co klient robi na stronie internetowej, w aplikacji lub podczas kontaktu z obsługą. Na przykład: klient wchodzi na Twoją stronę pięć razy w tygodniu, ale nigdy nic nie kupuje. Czyli jest zainteresowany, ale coś go blokuje. Zamiast od razu bombardować go mailingiem, możesz zaprosić go na krótką konsultację – 15 minut rozmowy, zero sprzedaży i mały upominek na koniec. Ludzie to doceniają, zwłaszcza, jeśli nie czują presji.

Badania fokusowe

Badania fokusowe – online albo w Twoim biurze przy kawie i ciastkach – to świetny sposób na zbadanie głębszych motywacji ludzi. Może nie zrobisz ich co tydzień, ale raz na kwartał warto zaprosić kilku stałych klientów (albo świeżych, którzy dopiero co coś kupili) i po prostu porozmawiać o tym, jak odbierają Twoją markę, co ich zdziwiło, co rozczarowało i czego się spodziewali. W Polsce, gdzie każdy ma swoje zdanie i lubi je wyrażać, to prawdziwa kopalnia wiedzy. Należy tylko pamiętać o zadawaniu odpowiednich pytań, by faktycznie dotrzeć do indywidualnych potrzeb i oczekiwań.

Mikropytania

Świetnym sposobem na zbadanie potrzeb klienta, który przyjął się zwłaszcza w e-commerce, są mikropytania na stronie – małe okienka, które pojawiają się we właściwym momencie. Na przykład: „czy znalazłaś to, czego szukałaś?”, gdy klientka zbliża się do końca strony produktowej. Albo: „czego zabrakło w naszej ofercie?” po porzuceniu koszyka. Krótkie i lekkie – a dają Ci konkretną informację zwrotną.

Badania terenowe

W kontekście rynku B2B ciekawą i w Polsce jeszcze mało wykorzystywaną metodą są tzw. „rozmowy u źródła” – czyli spotkania z klientem w jego środowisku, np. w jego biurze czy zakładzie. To idealny sposób, by zrozumieć, jak Twój produkt lub usługa działa w praktyce. Widzisz na własne oczy obecną sytuację, z czym klient się mierzy, jakie ma procedury, co go irytuje, a co zachwyca. Takie spotkanie może dać Ci więcej niż tygodnie analizy raportów sprzedaży.

Konsultacja zerowa

Inną metoda, która świetnie działa w firmach z sektora usług B2B, ale także B2C (np. ubezpieczenia, szkolenia, doradztwo), to „konsultacja zerowa” – bezpłatne spotkanie, które nie ma na celu sprzedaży, ale wyłącznie poznanie klienta. Podczas takiej konsultacji możesz zadawać pytania otwarte, słuchać historii klienta, jego planów, obaw i celów. A potem dopiero – jeśli to ma sens – dopasować ofertę. Taki styl działania coraz częściej doceniają polscy klienci, bo pokazuje, że naprawdę chcesz pomóc, a nie tylko zamknąć leada.

Follow-up posprzedażowy

I nie zapominajmy o jednej rzeczy – o rozmowie „po wszystkim”. Zamiast znikać po sprzedaży, odezwij się po tygodniu, zapytaj, jak się sprawdza produkt lub usługa, czy co zaskoczyło. To nie tylko sposób na budowanie relacji z klientem – to kopalnia danych, których nie zdobędziesz w żaden inny sposób. Obsługa posprzedażowa w roli sondy? Brzmi niecodziennie, ale działa – bo pokazuje, że Ci zależy.

Warto też zadbać o obsługę posprzedażową – to właśnie tam często wychodzą na jaw prawdziwe potrzeby klienta, gdy już ma produkt w rękach i zaczyna zadawać konkretniejsze pytania.

Jak nie badać potrzeb klientów?

Badanie to nie przesłuchanie. Jeśli klient czuje się spięty lub czymś ograniczony, to znaczy, że coś poszło nie tak. Przykładowo:

• Pytania zamknięte, które nie pozwalają na nic więcej niż „tak” lub „nie”.
• Brak słuchania i empatii – klient mówi, że ma problem z czasem, a Ty proponujesz mu dwugodzinne demo.
• I oczywiście – ignorowanie informacji, które klient już Ci przekazał. 

Warto o tym pamiętać, tym bardziej że jeden niezadowolony klient może przynieść Ci bardzo duże straty wizerunkowe, które długofalowo wpłyną na lojalność innych.

Techniki rozpoznania potrzeb klienta i przykłady

Szukasz konkretów? Oto najbardziej sprawdzone techniki badania potrzeb klientów, które możesz wdrożyć od zaraz, niezależnie od tego, czy sprzedajesz software, czy… skarpetki.

Doprecyzowanie w procesie sprzedaży

Wyobraź sobie taką sytuację: widzisz, że klient przyszedł do Twojego sklepu i coś ogląda. Zamiast: „W czym mogę pomóc?” odwołaj się do konkretu, przykładowo: „Widzę, że ogląda Pani nasze plecaki – bardziej do pracy czy na wędrówki?” W ten sposób od razu kierujesz rozmowę ku konkretnym potrzebom – i możesz trafić także na inne, bo np. okaże się że klientka wybiera się na górską wycieczkę i potrzebuje znacznie więcej niż tylko plecaka. 

Parafraza odpowiedzi klienta

Parafrazuj słowa klienta, by potwierdzić zrozumienie i pogłębić temat. Gdy tewn powie na przykład: „Szukam rozwiązania, które pozwoli mi szybciej odpowiadać klientom”, Ty możesz odpowiedzieć: „Szybsza reakcja to dla Pana kluczowa sprawa – czy chodzi o e-maile, telefony czy może komunikację na stronie?”. W tym przykładzie łączymy parafrazę i doprecyzowanie. 

Technika SPIN do analizy potrzeb klienta

To prosty framework biznesowy i sprzedażowy, który porządkuje Twoje myślenie o badaniu potrzeb klientów. W skrócie wygląda to tak:

1. Situation (sytuacja klienta): Jak dziś wygląda Wasz proces pozyskiwania leadów?

2. Problem (problem): Co w nim działa najwolniej?

3. Implication (skutek): Co się dzieje, gdy leady czekają za długo?

4. Need-Payoff (korzyść): Co by się zmieniło, gdybyście skrócili ten czas o połowę?

Metoda 5x „dlaczego” do zgłębienia problemu klienta

Zadaj pytanie, a potem pytaj „dlaczego?” aż pięć razy. To nie dziecięca zabawa, tylko solidna analiza ukrytego głęboko źródła problemu klienta.

Przykład:

• Chcę zmienić dostawcę.
• Dlaczego? Bo obecny się spóźnia.
• Dlaczego to dla Ciebie problem? Bo mamy napięty harmonogram.
• Dlaczego? Bo klienci wymagają szybkiej dostawy.
• Dlaczego? Bo konkurencja im ją daje.

Widzisz? Prawdziwa potrzeba to nie zmiana dostawcy, tylko poprawa własnej przewagi rynkowej.

Macierz wskazująca rodzaje potrzeb klientów

Podziel potrzeby na cztery typy:

• wyrażone – to, co klient mówi wprost (np. „chcę coś taniego”),
• ukryte – np. zależy mu na jakości, ale boi się, że to drogie,
• racjonalne– np. funkcje, parametry, liczby,
• emocjonalne – np. poczucie prestiżu, bezpieczeństwa, wygody.

Twórz profile klientów, notuj ich potrzeby w CRM, analizuj je zespołowo.

Jak nasze narzędzia pomogą zbadać potrzeby Twoich klientów?

Tradycyjne sposoby badania potrzeb klientów można dziś wesprzeć doskonale działającą technologią. Przekonała się o tym firma LPP, międzynarodowy gigant branży odzieżowej, który postanowił lepiej zrozumieć swoich klientów w 29 krajach. Klasyczne ankiety dały tylko 10% odpowiedzi – zbyt mało, by mówić o wiarygodnym feedbacku. Przełom przyniósł voicebot Apifonica, który zapewnił aż 47% odpowiedzi – to czterokrotny wzrost i realne dane, na których można budować strategię.

Dlaczego to zadziałało? Bo to zaawansowany agent głosowy oparty na autorskiej technologii rozpoznawania naturalnej mowy.Rozumie użytkowników mówiących szybko, niewyraźnie czy z akcentem, reaguje w czasie rzeczywistym i prowadzi płynne, naturalne rozmowy w ponad 150 językach i dialektach. Co więcej – potrafi dostosować ton i intonację, by interakcja brzmiała jak prawdziwa ludzka rozmowa.

Efekty mówią same za siebie: 80% spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie, CSAT na poziomie 75% i tylko 15% rozmów wymagających interwencji człowieka. Voicebot działa 24/7/365 i potrafi obsłużyć 5000 rozmów jednocześnie – bez straty na jakości. A co najważniejsze – zbiera odpowiedzi klienta, zapisuje wszystkie dane bezpośrednio w CRM i może dokonać wstępnej analizy danych, więc po badaniu masz już gotowy raport. 

Po rozmowie voicebot może automatycznie wysłać SMS z podziękowaniem za udział w ankiecie. To świetne uzupełnienie rozmów – szybkie, skuteczne i idealne w e-commerce, gdzie liczy się natychmiastowe działanie. Kampanie marketingowe SMS mogą także służyć do zbierania krótkich, szybkich ankiet pozakupowych.

Chcesz porozmawiać z nami o możliwościach tych narzędzi? Umów się z naszym ekspertem na konsultację zero! Kliknij, by zarezerwować termin.