Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów z pomocą voicebota?

Agnieszka Wiącek

Obsługa klientów to jedna z najważniejszych funkcji każdej firmy – jej jakość decyduje o tym, czy klient będzie w ogóle zainteresowany korzystaniem z usług organizacji. Na czym polega dobra obsługa klienta? Najważniejsza jest jej wysoka jakość, dostępność i szybkie załatwienie sprawy. Właśnie tutaj może pomóc voicebot – automatyczny i inteligentny konsultant głosowy – wspomagając pracę telefonicznego biura obsługi klienta. Co może zrobić i jakie ma zalety? Jakie są zasady obsługi klientów z pomocą voicebota?

Jak obsługiwać klienta za pomocą voicebota?

Voicebot to oparty na sztucznej inteligencji automatyczny asystent głosowy, czyli maszyna, która rozmawia z klientem podobnie, jak konsultant obsługi klienta i załatwia sprawy w rozmowie telefonicznej (a dla 68% klientów to właśnie telefon jest ulubionym kanałem kontaktu z firmami). 

Może załatwić bardzo wiele spraw, między innymi odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, zmienić formę i datę dostawy przesyłki czy potwierdzić jej status, zarezerwować wizytę u lekarza albo kosmetyczki, zmienić hasło do konta, zastrzec kartę bankową, wykonać przelew i tak dalej. Właściwie voicebot sprawdzi się w każdej firmie, gdzie istnieje telefoniczne biuro obsługi klienta. 

Voicebot w obsłudze klienta – najważniejsze przewagi

Dlaczego warto zatrudnić voicebota w swoim dziale obsługi klienta? Co jest najważniejsze w obsłudze klienta i w jaki sposób voicebot może odpowiedzieć na te potrzeby?

Rozumie człowieka

Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego voicebot jest w stanie zrozumieć człowieka niezależnie od tego, jakimi słowami ten zada swoje pytanie, czy wyrazi prośbę. Dzięki temu rozmowa jest bardzo naturalna i nie wymaga od człowieka żadnego wysiłku. Przykład? Powiedzmy, że klient chce zrobić przelew. Może powiedzieć: „chciałbym zrobić przelew”, „chciałbym przelać pieniądze”, „jestem zainteresowana przelewem” i tak dalej – niezależnie od sposobu wyrażenia intencji, zostanie ona zrozumiana przez voicebota. Jeśli jednak klient powie coś niewyraźnie i bot głosowy nie do końca zrozumie przekaz, może poprosić dzwoniącego klienta o powtórzenie prośby czy pytania. 

Ponieważ voicebot – jak już powiedzieliśmy – działa w oparciu o sztuczną inteligencję, z każdą rozmową coraz więcej się uczy. Dlatego każda kolejna załatwiona sprawa poszerza jego bazę wiedzy i pozwala sprawniej rozwiązywać przyszłe problemy klientów. 

Voicebot może obsłużyć wiele intencji jednocześnie podczas jednorazowej rozmowy i uzupełnić CRM o nowe informacje, co w ciekawy sposób przedstawia poniższy film:

Reaguje natychmiast

90% klientów uważa, że szybkość obsługi klienta jest (bardzo) ważna. Jednocześnie badania wskazują, że w przypadku konieczności oczekiwania na połączenie 5% konsumentów rozłącza się od razu, a 28% nie czeka dłużej niż 5 minut. I tu ujawnia się wielka zaleta voicebota – ten odpowiada na telefon od razu, ponieważ jako maszyna może rozmawiać z tysiącami klientów jednocześnie (voicebot może przetwarzać aż 5000 rozmów na minutę). 

Ta cecha voicebota jest ważna także w innej sytuacji – załóżmy, że dział obsługi klienta chce musi przekazać wszystkim klientom ważną informację. Voicebot może ich w tym wyręczyć – to, co zajęłoby wiele dni (na co często nie można sobie pozwolić) i było żmudne oraz frustrujące, w przypadku bota głosowego zajmie kilkanaście minut (tym bardziej, że ten dzwoni do każdego z klientów do skutku, przy okazji oczyszczając bazę z nieaktywnych kontaktów). 

Jest zawsze dostępny

Można powiedzieć, że voicebot nigdy nie śpi i nie bierze wolnego – może pracować w biurze obsługi klienta 24 godziny na dobę. Jest to o tyle istotne, że wielu klientów odzywa się do działu wsparcia po godzinach pracy konsultantów – czasem dlatego, że tylko wtedy mają czas załatwić swoją sprawę, a czasem dlatego, że sprawa jest pilna i nie może czekać (przykładowo, została skradziona karta i należy ją zastrzec). W takim przypadku voicebot jest idealnym rozwiązaniem – szczególnie dla mniejszych firm, które nie mogą sobie pozwolić na utrzymywanie całodobowych działów obsługi klienta ze względu na koszty czy też mają sezonowe peaki zapytań ze strony klientów (na przykład w sklepie internetowym w okresie okołoświątecznym). 

Przechodzi prosto do sedna 

Voicebot został stworzony po to, by rozwiązywać sprawy klientów. Nie jest to maszyna służąca do rozrywki i rozmów o pogodzie, dlatego raczej interakcja z nim nie zajmie więcej czasu, niż powinna. Voicebot skupia się na intencji klienta i jego problemie, wyszukując najkrótszą i najprostszą drogę do jego rozwiązania. 

A co, jeśli klient dzwoni z bardzo nietypową kwestią? Jak w takiej sytuacji zadbać o znakomitą obsługę klienta? W przypadku bardziej złożonych problemów voicebot może bezpośrednio przełączyć klienta do konsultanta działu obsługi klientów, który dalej poprowadzi sprawę. W zdecydowanej większości sytuacji voicebot rozwiązuje jednak sprawę klienta samodzielnie – wdrożyliśmy ponad różnych 50 voicebotów, a nasze statystyki pokazują, że:

  • wskaźnik rozwiązywalności spraw przez voicebota to 80% – w oparciu o dane z projektów klientów z okresu 2 lat;
  • do konsultantów przekierowano nie więcej niż 15% spraw (w oparciu o zdepersonalizowaną analizę rozmów).

Mówi w wielu językach

Jeśli firma ma klientów w wielu krajach, zorganizowanie skutecznej obsługi klienta jest wyzwaniem – zatrudnienie osobnego pełnowymiarowego biura obsługi klientów w każdym z nich generuje duże koszty oraz potencjalne problemy związane z różnicami kulturowymi. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest zorganizowanie sieci biur obsługi klienta w oparciu o voiceboty, które będą załatwiać standardowe sprawy – w takim przypadku liczba pracowników działu obsługi klienta może być dużo mniejsza, a zarządzanie standardami obsługi klientów w różnych krajach dużo łatwiejsze. 

Voicebot Apifonica mówi w ponad 150 różnych językach, może więc obsługiwać klientów podobnie jak lokalny konsultant. Nie jest także problemem uwzględnienie różnic kulturowych – scenariusze, na podstawie których pracują voiceboty, mogą być do nich dopasowane. Przykładowo, w jednym kraju voicebot może używać bardziej formalnego języka, w innym z kolei komunikować się bardziej bezpośrednio. 

Trzyma się standardów

Voicebot został zaprogramowany w taki sposób, by za każdym razem stosować jednolite standardy i zasady obsługi klienta. Dzięki temu zawsze przekazuje każdemu te same, kompletne informacje, co ułatwia uporządkowanie pracy biura obsługi klienta. Co więcej, voicebot komunikuje się w kulturalny sposób oraz używa zawsze poprawnego języka, co sprawia, że rozmowa z nim jest dla klientów satysfakcjonująca i nie wywołuje stresu. Klient może być także pewny, że jego sprawa została pomyślnie załatwiona, gdyż voicebot jest w stanie wysłać po rozmowie SMS-a z potwierdzeniem. 

Jak już wspomnieliśmy, po zakończeniu rozmowy bot głosowy sam uzupełnia także dane w CRM firmy, pracownicy działu obsługi klienta mają zatem o kolejne zadanie mniej. Warto dodać, że voicebot od Apifonica jest zintegrowany z ponad 2000 usług i platform, takich jak Hubspot, Zoho, Pipedrive, Salesforce i innymi. Oferujemy także szyte na miarę integracje z dowolnym CRM-em lub ekosystemem IT. 

Jak zadbać o jakość obsługi klientów z voicebotem?

Jak powinna wyglądać obsługa klienta przez voicebota? Powiedzieliśmy już bardzo wiele o przewagach voicebota w obsłudze klienta, warto jednak dodać parę słów o tym, jak właściwie wykorzystać asystenta głosowego, by dobrze służył swojemu celowi. 

Po pierwsze, trzeba stworzyć dla niego odpowiedni scenariusz. Niektóre z voicebotów Apifonica mają już opracowane wstępne scenariusze dla wybranych standardowych procesów – takich jak dostawa czy umawianie wizyt. Warto jednak spersonalizować ten skrypt, dodając nazwę firmy, wymyślone przez nią imię wirtualnego asystenta czy typowy dla danej organizacji ton komunikacji. 

Są także voiceboty przygotowywane na zamówienie, które mogą obsłużyć dowolny inny proces w ramach obsługi klientówtutaj istnieje pełna dowolność tworzenia scenariusza, tak, by jak najbardziej pasował do specyfiki tego procesu. 

Należy także ustalić zasady obsługi klienta, którymi będzie kierował się w swojej pracy voicebot, na przykład w jakich godzinach i ile razy ma oddzwaniać do klientów czy też w jakich sytuacjach łączyć klienta z konsultantem. Voiceboty są bardzo elastyczne i dostosowują się do procesów i zasad, które panują w danej organizacji oraz szybko uczą się, jak obsługiwać klientów.

Obsługa klienta za pomocą voicebota – korzyści dla Twojego zespołu 

Voiceboty nie zastąpią konsultantów działu obsługi klienta, ale wspomogą ich pracę, jeśli chodzi o powtarzalne i standardowe sprawy. Dzięki temu spadną koszty obsługi klientów, a konsultanci będą mogli skupić się na bardziej wymagających i kreatywnych sprawach, unikając frustracji i znużenia. To z kolei przełoży się na mniejszą rotację w zespole obsługi klienta. 

Jeśli zainteresowały Cię zasady dobrej obsługi klienta i chcesz sprawdzić, jak voicebot może pomóc w optymalizacji obsługi klientów Twojej firmy, więcej na ten temat znajdziesz na naszej stronie!

Może zainteresuje Cię także: