Automatyzacja obsługi klienta z AI, czyli dlaczego warto zatrudnić voicebota?

Jak technologia odpowiada na wyzwania w obszarze obsługi klienta? Jaką nową wartość wnosi sztuczna inteligencja? I dlaczego voiceboty stanowią wartościowe narzędzie AI w call center? Przeczytaj nasz artykuł, aby poznać skuteczny, opłacalny i przyjazny sposób na automatyzację obsługi klienta. 

Automatyzacja – odpowiedź na wyzwania obsługi klienta

Rosnące oczekiwania klientów, konieczność zapewnienia spójnej komunikacji w wielu kanałach czy efektywność kosztowa obsługi klienta to najbardziej palące wyzwania, z którymi mierzą się firmy. Klienci oczekują nie tylko coraz szybszych odpowiedzi, ale też coraz lepszych i bardziej spersonalizowanych doświadczeń w różnych miejscach styku z marką. Firmy muszą sprostać tym oczekiwaniom, zapewniając wysoką jakość obsługi, szybkość reakcji i indywidualne podejście. Dostosowanie obsługi do indywidualnych wymagań może stanowić wyzwanie, zwłaszcza w przypadku dużej liczby klientów. A przy tym należy cały czas pamiętać o optymalizacji obsługi klienta, która wymaga zrównoważonego podejścia do zasobów i procesów. 

Przeczytaj również: 3 najważniejsze trendy w obsłudze klienta, których nie możesz przegapić

Tu z pomocą przychodzą technologie, które pozwalają na zastąpienie manualnych procesów samoobsługowymi rozwiązaniami, pozwalającymi na automatyzację przepływów pracy, zarówno w procesach wewnętrznych jak i zewnętrznych. Automatyzacja obsługi klienta przynosi wiele korzyści dla firm, jak wzrost wydajności, obniżenie kosztów i poprawę doświadczenia klientów, jak i odciążenie pracowników. Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w tym obszarze jeszcze bardziej wzbogaca tę dziedzinę i mnoży benefity.

AI w contact center

AI wnosi do automatyzacji obsługi klienta wiele zalet. Przede wszystkim, systemy oparte na sztucznej inteligencji są w stanie analizować i przetwarzać duże ilości danych w krótkim czasie, co pozwala na szybkie i precyzyjne udzielanie odpowiedzi. Ponadto, dzięki technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP), AI jest w stanie rozpoznawać i interpretować intencje klienta oraz odpowiadać w sposób zrozumiały i naturalny.

AI może także wspierać pracę konsultantów, pomagając im w bardziej efektywnym i skutecznym działaniu. Przykładowo, AI może analizować historię interakcji klienta z firmą, uwzględniać preferencje i potrzeby klienta, oraz dostarczać spersonalizowane rekomendacje. Może także pomagać w automatycznym przetwarzaniu i kategoryzowaniu zgłoszeń klientów, co umożliwia szybsze przekierowanie zadań do odpowiednich zasobów. Przywykliśmy już do chatbotów w obsłudze klienta, teraz w dużej mierze ich rolę przejmują voiceboty, jako zapewniające jeszcze wygodniejszą, szybszą i bardziej “ludzką”‘ interakcję. Voiceboty to interaktywne systemy, które umożliwiają interakcję z klientem za pomocą głosu.

Biorąc pod uwagę, jak ważna jest optymalizacja obsługi klienta, takie inteligentne rozwiązania mają szansę zdominować ten obszar. Według McKinseya, firmy, które wykorzystują automatyzację do modernizacji obsługi klienta, mogą zaoszczędzić do 40 proc. na kosztach obsługi. Szacuje się, że do 2026 r. wdrożenia konwersacyjnej sztucznej inteligencji w contact center zmniejszą koszty pracy agentów o 80 miliardów dolarów (wynika z danych firmy Gartner). Gartner przewiduje, że jedna na 10 interakcji agentów zostanie zautomatyzowana do 2026 r., co oznacza wzrost z szacowanego 1,6 proc. interakcji dzisiaj, które są zautomatyzowane przy użyciu AI.

Czy mogę rozmawiać z voicebotem?

Zamiast rozmowy z kierownikiem, rozmowa z voicebotem? Tak, tak może już wkrótce wyglądać sytuacja w obsłudze klienta. Wszystko dzięki szybko rozwijającym się technologiom – w tym rozpoznawania mowy (ASR i syntezie mowy (TTS) – a także preferencjom klientów, by kontaktować się głosowo. Duże firmy technologiczne, takie jak Google, Apple i Amazon, intensywnie inwestują w cyfrowych asystentów głosowych, których można znaleźć w smartfonach i inteligentnych głośnikach domowych. A klienci chętnie przechodzą od tekstu pisanego (e-maili, chatbotów, komunikatorów) do języka mówionego, m.in. wyszukiwania głosowego, wydawania poleceń i komend pozwalających obsłużyć sprzęty elektroniczne. Również w kontakcie z markami komunikacja głosowa wiedzie prym, szczególnie w obszarze klienta. Dlaczego?

Po pierwsze, voiceboty oferują najprzyjaźniejszy sposób automatyzacji obsługi klienta. Klienci mogą komunikować się za pomocą głosu, co jest naturalną i bardzo wygodną metodą interakcji. Nie muszą pisać ani korzystać z klawiatury, co sprawia, że proces obsługi klienta staje się bardziej płynny i przyjazny.

Po drugie, voiceboty są dostępne o dowolnej porze dnia i nocy. Klienci nie muszą czekać na dostępność konsultanta ani dostosowywać się do godzin pracy. Konieczność zapewnienia obsługi we wszystkich godzinach poprzez pracę zmianową jest kosztowna. Ograniczenie godzin obsługi klienta do godzin pracy utrudnia klientom uzyskanie pomocy. Voiceboty są gotowe do obsługi 24/7. McKinsey donosi, że 75 proc. konsumentów online oczekuje pomocy w ciągu pięciu minut; 73 proc. klientów uważa, że czas ma kluczowe znaczenie dla określenia, czy mieli "dobre" czy "słabe" doświadczenie w obsłudze klienta.

Po trzecie, w obszarze personalizacji, voiceboty mogą dostosować swoje odpowiedzi do indywidualnych potrzeb klienta, zapewniając spersonalizowane doświadczenie. Ponadto, dzięki analizie sentymentu, mogą identyfikować i reagować na negatywne opinie klientów, minimalizując ich niezadowolenie.

Kolejną zaletą jest skalowalność. Voiceboty mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie (voicebot Apifonica potraf obsłużyć 10000 zapytań w 2 minuty), co pozwala na efektywne zarządzanie dużej liczby zgłoszeń. Dzięki temu firmy mogą obsłużyć większą liczbę klientów przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi.

Voiceboty również przyczyniają się do optymalizacji kosztów obsługi klienta. Automatyzacja procesów i eliminacja konieczności angażowania dużej liczby konsultantów pozwala na znaczną oszczędność zasobów finansowych. Ponadto, voiceboty mogą obsługiwać prostsze i rutynowe zadania, pozostawiając bardziej skomplikowane i zaawansowane pytania klientom do obsługi przez ludzi.

Dowiedz się wiecej o voicebotach w działach obsługi klienta

Jak wykorzystać voicebota w call center?

Przykładem wykorzystania AI-voicebotów w automatyzacji obsługi klienta może być system wspierający konsultantów pracujących w call center. Kiedy klient dzwoni, voicebot może automatycznie rozpoznać mowę klienta i zidentyfikować intencję, a następnie przekierować połączenie do odpowiedniego działu lub dostarczyć automatyczną odpowiedź. Voicebot może udzielić odpowiedzi na powtarzalne pytania z bazy wiedzy cy FAQ, udzielić informacji o zamówieniu czy terminie dostawy, dokonać zmian w zamówieniu (i wprowadzić je do systemu CRM), a także udzielić wsparcia technicznego czy przeprowadzić badanie satysfakcji. Analizując dane klienta (np. historię zakupów), może udzielić rekomendacji i zapewnić spersonalizowaną obsługę. 

Chcesz sprawdzić, jak voicebot działa w praktyce? Przetestuj nasze demo. Stworzyliśmy sklep online, w którym możesz złożyć zamówienie, a następnie skontaktować się z voicebotem Apifonica i zapytać go o status zamówienia, czas dostawcy lub anulować zamówienie. Sprawdź, jak to działa>