Niezadowolenie klienta – jak sobie radzić w tej sytuacji?

Mogłoby się wydawać, że największym zagrożeniem dla każdej firmy są konkurencja, inflacja albo algorytmy Google. Ale nie – to niezadowolony klient potrafi zatrząść fundamentami nawet świetnie działającej firmy. I chociaż nikt nie lubi krytyki, to właśnie w niej kryje się szansa. Bo odpowiednio zarządzając niezadowoleniem klienta, możesz nie tylko rozbroić kryzys, ale… zyskać lojalnego ambasadora marki. Tak – klient niezadowolony z usługi może wrócić silniejszy niż kiedykolwiek.

Ale po kolei.

Niezadowolony klient, czyli jaki?

To nie tylko ktoś, komu się „nie spodobało”. Niezadowolony klient to osoba, która czuje, że jej oczekiwania zostały zawiedzione – czy to przez produkt, obsługę, czas realizacji czy brak kontaktu ze strony firmy. Może być rozczarowany, sfrustrowany, zdenerwowany albo po prostu zrezygnowany. I właśnie to ostatnie bywa najgroźniejsze, bo klienci, którzy rezygnują po cichu, najczęściej już nie wracają.

Wbrew pozorom, niezadowolenie nie zawsze oznacza stratę. To informacja zwrotna. A dobrze zarządzany feedback może stać się paliwem do rozwoju.

Dlaczego niezadowolenia klienta nie wolno lekceważyć?

Bo to, co dla firmy jest drobną wpadką, dla klienta może być początkiem końca zaufania. A dziś, w erze internetu i social mediów, jeden negatywny komentarz potrafi dotrzeć do tysięcy odbiorców w kilka godzin. Większość niezadowolonych klientów nigdy nie zgłasza swojego problemu firmie – po prostu odchodzą. Tylko niektórzy dają Ci szansę na reakcję – warto jej nie zmarnować.

A gdy już się odezwą – chcą być wysłuchani. I potraktowani poważnie. Lekceważenie ich głosu to nie tylko ryzyko utraty jednego klienta, ale też jego znajomych, obserwatorów, a może i przyszłych partnerów biznesowych.

Czy jeden niezadowolony klient może zagrozić Twojemu biznesowi?

Może. W czasach, gdy opinie online są dla wielu konsumentów ważniejsze niż reklamy, nawet pojedynczy głos niezadowolenia potrafi wpłynąć na reputację marki. Klient niezadowolony z usługi często nie ogranicza się do jednego komentarza. Recenzje w Google, posty na LinkedIn, TikToki z dramatycznym unboxigiem – to realne narzędzia wpływu.

Z drugiej strony – zadbany klient, który poczuł się wysłuchany i zrozumiany, z większym prawdopodobieństwem zostanie z Tobą na dłużej. Nierzadko – mimo początkowego błędu – będzie bardziej lojalny niż ten, który nigdy nie miał żadnego problemu.

Skąd się biorą niezadowoleni klienci?

Z rozbieżności między oczekiwaniami a rzeczywistością. Może to być zbyt optymistyczny opis produktu, zbyt wolna reakcja na zgłoszenie, brak jasnych informacji w procesie zakupowym albo zwyczajnie – ludzki błąd. Problem zaczyna się wtedy, gdy klient nie otrzymuje wsparcia lub czuje, że jego sprawa nie ma znaczenia.

Czasem winna jest też skala – w okresach wzmożonego ruchu (np. święta, Black Friday) obsługa nie nadąża, a niedobór pracowników tylko pogłębia problem. Dlatego warto już wcześniej wdrożyć odpowiednie systemy reagowania i automatyzacji – na przykład z pomocą kampanii SMS czy voicebota AI, który potrafi przejąć część zgłoszeń i błyskawicznie zareagować.

Niezadowolenie kontra oczekiwania względem obsługi

Oczekiwania klientów rosną z każdym rokiem. Dotyczą one nie tylko usług i produktów, ale także obsługi klienta. Standardem staje się szybka dostawa, ale też natychmiastowa reakcja, personalizacja kontaktu, dostępność na wielu kanałach. Kiedy te oczekiwania nie zostają spełnione – pojawia się frustracja.

Co ciekawe, często nie sam błąd jest powodem niezadowolenia, ale to, jak firma na niego reaguje. Brak kontaktu, zbywanie automatycznymi odpowiedziami, przekierowania między działami – to wszystko sprawia, że klient czuje się pozostawiony sam sobie. A wystarczyłoby zadbać o prostą, ludzką komunikację.

Jak zapobiegać niezadowoleniu klienta?

Zamiast gasić pożary – lepiej ich unikać. Prewencja zaczyna się od słuchania. Gdy wiesz, jak badać satysfakcję klienta, możesz wychwycić potencjalne problemy, zanim staną się kryzysem.

Dobrą praktyką jest również informowanie klientów o ewentualnych trudnościach, zanim sami je zauważą. Jeśli spodziewasz się opóźnień, zmian w dostępności produktu czy trudności w kontakcie – powiedz o tym. Klient, który wie, czego się spodziewać, będzie mniej sfrustrowany, gdy coś pójdzie nie tak.

Firmy, które mają przygotowane procedury na wypadek listy potencjalnych problemów oraz jasne zasady obsługi klienta, są w stanie zbudować silniejsze więzi z klientami. Przykładem może być wysyłanie automatycznych powiadomień o opóźnieniu wysyłki lub informowanie o zmieniających się warunkach przed wprowadzeniem nowego produktu. Dzięki takim działaniom klient nie czuje się zaskoczony i wie, że firma aktywnie dba o jego doświadczenie.

Automatyzacja także działa na korzyść – dobrze skonfigurowany voicebot może natychmiast przyjąć zgłoszenie i uruchomić odpowiednią procedurę. A jeśli dodasz do tego ludzkie podejście i uczciwą politykę reklamacyjną, jesteś o krok przed większością konkurencji.

Jak zmienić trudnego klienta w zadowolonego?

Recepta? Empatia, szybkość i konkret. Klient musi poczuć, że jego problem jest traktowany poważnie, a Ty naprawdę chcesz mu pomóc. Nie chodzi tylko o „przyjęcie zgłoszenia”, ale o to, by rozmowa z Tobą przyniosła realne rozwiązanie.

Pierwszym krokiem w zarządzaniu niezadowoleniem klienta jest szybka reakcja na problem – dziś konsument oczekuje, że firma będzie reagować niemal natychmiast. 

Ta odpowiedź powinna być również empatyczna – klient musi poczuć, że jego problem jest zrozumiany i potraktowany poważnie, a firma nie chowa głowy w piasek i nie udaje, że właściwie nic się nie stało. Warto także spersonalizować reakcję – odpowiedź nie może być standardowym podejściem typu „kopiuj i wklej”, ale powinna bazować na specyfice i problemu i zgłaszającej go osoby.

Niezależnie od stopnia eskalacji emocji po obu stronach, firma powinna zachować odpowiednią kulturę i standardy w komunikacji, a także zaproponować rozwiązanie – klient oczekuje, że firma nie tylko przyjmie zgłoszenie i wyrazi współczucie, ale także podejmie realne działania w celu naprawy sytuacji (równie szybkie jak sama odpowiedź) oraz w wiarygodny sposób zapewni, że sytuacja już się nie powtórzy. 

Co robić z niezadowoleniem klienta?

Obsłużyć je. Z klasą. I jak najszybciej.

Zadbaj o sprawne ścieżki komunikacji – klient powinien mieć możliwość kontaktu nie tylko przez telefon, ale i czat, e-mail czy social media. Im mniej barier, tym szybciej i skuteczniej zareagujesz. Pamiętaj też o czasie – im dłużej trwa rozwiązywanie sprawy, tym większa frustracja.

Ważne: daj klientowi wybór. Zaproponuj różne opcje rozwiązania – np. w przypadku reklamacji zwrot pieniędzy lub wymianę produktu. To daje mu poczucie kontroli, a Tobie zwiększa szansę na odzyskanie zaufania.

Przeproś klienta i zrekompensuj stratę. Przeprosiny kojarzą się z klepaniem nic nieznaczących formułek, ale to w istocie pełnią bardzo istotną funkcję w zarządzaniu niezadowoleniem klienta. 

Nie mogą być jednak puste, ogólne i wymuszone – to mogłoby bowiem wywołać negatywne emocje klienta. Przykładowo zdanie typu: „Przepraszamy za wszelkie niedogodności. Prosimy o cierpliwość” to jednak z tego typu standardowych formuł, które nic nie wnoszą ani do relacji, ani do rozwiązania problemu.

Przeprosiny powinny być szczere, osobiste i pełne empatii. Warto odwołać się do konkretnego problemu, z którym zmaga się klient, np. „Przepraszamy za opóźnienie w dostawie Twojego zamówienia (tu numer zamówienia). Rozumiemy, jak frustrujące może być oczekiwanie na paczkę, szczególnie gdy zależy Ci na czasie (można także pójść jeszcze głębiej, nawiązując do tego, co zamówił dany klient). Chcemy zapewnić, że zrobimy (tu opis rozwiązania), by sytuacja się nie powtórzyła.” 

W tworzeniu treści przeprosin warto kierować się pewną kreatywnością, dodając do nich nutkę luzu i humoru – jednak z zachowaniem wyczucia i szacunku do klienta. Jeśli przeprosiny są spersonalizowane i przynoszą rozwiązanie (typu rekompensata, dodatkowa zniżka, darmowa dostawa czy inne), klient łatwiej zaakceptuje błąd i będzie bardziej skłonny do dokonania ponownego zakupu. 

Trzeba też pamiętać, by rozmiar owej rekompensaty był adekwatny do problemu – nie może być ona ani śmiesznie mała, by klient nie poczuł się urażony, ale też nie musi być ogromna, gdyż czasem szczere gesty – typu osobisty list od firmy z dołączonym spersonalizowanym prezentem – liczą się bardziej niż sama wartość pieniężna. 

Czego absolutnie nie robić, gdy klient jest niezadowolony?

Nie ignoruj. Nie odpisuj po tygodniu. Nie obwiniaj innych („to wina kuriera”), nie zbywaj szablonami, nie spieraj się publicznie. W kontakcie z klientem nie chodzi o rację, ale o relację.

Nie traktuj problemu jako ataku – potraktuj go jako szansę. Każda sytuacja kryzysowa to okazja, by pokazać klasę i zbudować przewagę konkurencyjną. O tym, jak budować relacje z klientem, warto pomyśleć nie tylko w chwilach spokoju, ale właśnie w trudnych momentach.

Jak nasze rozwiązania pomogą Ci zarządzać niezadowoleniem?

Dziś coraz więcej firm korzysta z nowoczesnych technologii do zarządzania relacjami z klientami – nie tylko ze względu na niedobór pracowników, ale także wysokie standardy obsługi, jaką oferują. Przykładem takiego narzędzia jest wspomniany już inteligentny asystent głosowy, czyli voicebot. Jeśli jest dobrze zaprojektowany, potrafi skutecznie zarządzać niezadowoleniem klientów, obsługując ich błyskawicznie, zgodnie ze standardami i w spersonalizowany sposób. 

Voiceboty mają kilka kluczowych zalet, które sprawiają, że mogą skutecznie zarządzać sytuacjami kryzysowymi:

• Błyskawiczna reakcja – voicebot odbiera telefon natychmiast (obsługuje tysiące połączeń jednocześnie) i działa 24 godziny na dobę, przez okrągły rok.
  

• Automatyzacja rozwiązań – rozwiązanie to przeczesuje bazę danych i wykrywa pojawiające się problemy jeszcze nawet zanim klient je zgłosi.
  

• Personalizacja– voiceboty mają dostęp do informacji o zamówieniach i preferencjach każdego klienta, dlatego mogą zaproponować rozwiązanie, które będzie do niego dopasowane.
  

• Ustalone procedury – voicebot działa według przygotowanych wcześniej schematów, dzięki czemu wie, jak rozwiązać dany typ sytuacji problemowej i nie popełnia błędów. 
  

• Elastyczność – dzięki komponentowi GPT voicebot potrafi reagować także na nieoczekiwane pytania klientów, a następnie sprowadzać rozmowę z powrotem na właściwe tory. 

• Profesjonalna obsługa – voiceboty nie ulegają emocjom i zawsze zachowują kulturalny ton, co sprawia, że są skuteczne w trudnych sytuacjach. Ich neutralne podejście pomaga utrzymać pozytywną atmosferę rozmowy.

Przykładowa rozmowa między klientem a voicebotem mogłaby wyglądać następująco:

Voicebot: „Dzień dobry, tu Karolina, automatyczna asystentka sklepu Świat Biżuterii, dziękuję za kontakt! Słyszałam, że masz problem z opóźnioną dostawą zamówienia nr 129735. W imieniu firmy bardzo przepraszam za tę sytuację. Czy mogę Ci pomóc w rozwiązaniu tego problemu?”

Klient: „Tak, zamówiłem bransoletkę na prezent urodzinowy dla mojej żony, a paczka spóźniła się o kilka dni. No i klops, bo zostałem z pustymi rękami i musiałem kupić coś przypadkowego na ostatnią chwilę.”

Voicebot: „Rozumiem, że to niemały stres! Chciałabym Ci jakoś to wynagrodzić i zaoferować zniżkę w wysokości 30% na Twoje kolejne zakupy oraz urodzinowe kwiaty od firmy dla Twojej żony. Czy wciąż chcesz otrzymać zamówioną bransoletkę?”

Klient: „Zniżka brzmi świetnie! Tak, wciąż chcę otrzymać moje zamówienie. Dziękuję za pomoc!”

Voicebot: „Cieszę się, że mogłam pomóc. Jeśli będziesz miał jakiekolwiek dodatkowe pytania, zawsze możesz do mnie zadzwonić. Dziękuję za cierpliwość i jeszcze raz przepraszam za wszelkie niedogodności.”

Chcesz poznać automatyczne rozwiązania do obsługi klienta? Porozmawiaj o tym z naszym ekspertem!

A tutaj możesz zobaczyć film, jak voicebot rozwiązuje problem rozgniewanej klientki, która dzwoni na infolinię:

Jak przekształcić niezadowolenie klienta w lojalność?

Zarządzanie niezadowoleniem klienta nie kończy się na udzieleniu odpowiedzi i przeprosinach – ważne jest także przełożenie tych działań na długoterminową lojalność klienta. Kiedy firma wykazuje autentyczne zaangażowanie w rozwiązywanie problemów, klienci nie tylko wybaczają błędy, ale są również skłonni wracać, wiedząc, że ich negatywne doświadczenie przekształca się w coś pozytywnego.

Niezadowoleni klienci często czują się bezradni, zwłaszcza gdy nie wiedzą, jak rozwiązać swój problem. Dlatego tak ważne jest utrzymywanie otwartego kanału komunikacji, przez który klient może szybko skontaktować się z firmą. Dobrze działający dział obsługi klienta powinien być dostępny nie tylko przez telefon, ale także przez czat, e-mail, a nawet w mediach społecznościowych. Im łatwiejszy dostęp do obsługi, tym szybciej firma może zacząć działać.

Niezależnie od tego, czy chodzi o wymianę towaru, zwrot pieniędzy, czy naprawienie usterki, firma powinna wykonać te kroki w jak najkrótszym czasie. Opóźnienia w rozwiązywaniu problemu tylko pogłębiają frustrację klienta, dlatego ważne jest, by cały proces był jak najszybszy i jak najmniej skomplikowany. 

Dobrą praktyką jest także zaoferowanie różnych opcji rozwiązań, by klient mógł wybrać tę, która najlepiej odpowiada jego potrzebom.

Warto także zachęcać klientów do dzielenia się swoimi opiniami. Niezadowoleni klienci, którzy czują, że ich głos jest wysłuchany, są bardziej skłonni do wybaczenia błędu i kontynuowania współpracy z marką. Nawet jeśli klient zgłasza negatywne uwagi na platformie społecznościowej, szybka i profesjonalna odpowiedź może pozytywnie wpłynąć na jego postrzeganie firmy i całkowicie odwrócić sytuację, która początkowo wydawała się beznadziejna.

Zarządzanie niezadowoleniem klienta to sztuka – ale możliwa do opanowania. Klient niezadowolony z usługi nie musi być stracony. Może być początkiem czegoś lepszego. Wystarczy, że odpowiesz z empatią, działasz szybko i dasz mu coś więcej niż tylko rozwiązanie problemu – dasz mu powód, by został. 

Wiedza, jak budować relacje z klientem, by ten stał się najbardziej lojalnym ambasadorem Twojej marki, jest na wagę złota. Na dłuższą metę przyczynia się nie tylko do utrzymania wiernych klientów, ale nawet do zwiększenia sprzedaży. 

Chcesz zbudować lojalność klientów, zapewniając najwyższej klasy customer experience? Skonsultuj się z naszym ekspertem!