Jak radzić sobie z obiekcjami klienta: techniki ich zbijania w procesie sprzedaży

Wyobraź sobie, że sprzedajesz lody. Stoisz z wielką różową budką w parku, a podchodzi do ciebie klientka. Masz świetne lody: czekolada z chilli, rajski kokos, mango z miętą i inne. Rzemieślnicze, bio, eko, kojarzące się z klimatem upalnego lata. I wtedy słyszysz:

– Nie, dziękuję. Nie jestem zainteresowana.

To obiekcja klienta. Czyli moment, w którym klient odmawia sprzedawcy (czasem grzecznie, czasem nieco mniej), zamiast powiedzieć „tak, poproszę trzy kulki dla mnie i dwie dla przyjaciółki”.

Czym są obiekcje klienta?

Obiekcje klienta to nieunikniona część każdej rozmowy sprzedażowej. Nie są ani dobre, ani złe – po prostu są. Zamiast się ich bać jak ognia, lepiej nauczyć się z nimi obchodzić. A do tego potrzeba... wiedzy, empatii i kilku technik.

Wszystko zaczyna się od dobrej komunikacji z klientem. Bez niej nie ma mowy o zbijaniu obiekcji. A jeśli myślisz: „Po co się tym przejmować, przecież mamy standardy obsługi klienta!” – to świetny fundament, by zbudować na nim porozumienie.

Najpopularniejsze obiekcje klientów

Pozwól, że zaprezentuję krótki pokaz najczęstszych obiekcji, czyli największych hitów sceny sprzedażowej:

• „To za drogo.”
• „Muszę się zastanowić.”
• „Już mamy podobny produkt.”
• „Nie mam czasu.”
• „Nie jestem zainteresowany.” 

Te odpowiedzi zna każdy, kto kiedykolwiek próbował coś sprzedać – nawet kanapkę koledze w podstawówce. Ale nie bierz ich do siebie. Za każdą obiekcją kryje się coś więcej. Może niepewność? Może złe doświadczenie? A może po prostu... strach? W końcu niezadowolenie klienta może wynikać z wielu rzeczy – nie tylko z jakości i stopnia dopasowania Twojej oferty. 

Skąd biorą się wątpliwości klientów?

Niektórzy mówią: „Klient zawsze coś wymyśli”. Ale prawda jest taka, że obiekcje rzadko biorą się złośliwości. Dużo częściej to naturalna reakcja obronna – bo człowiek nie lubi ryzyka, niepewności i straty. To podstawy psychologii sprzedaży.

Obiekcja to często sposób na:

• ochronę pieniędzy (czyli: „czy to się naprawdę opłaca?”),
• ochronę swojego czasu (czyli: „czy to będzie dla mnie łatwe?”),
• ochronę przed porażką (czyli: „a co, jeśli to nie zadziała?”).

Ale uwaga – to nie zawsze klient ma problem.

Czasem to sprzedawca mówi w innym języku, niż klient. I wtedy obiekcje nie są skutkiem braku potrzeby, tylko braku zrozumienia. Albo jeszcze lepiej – braku dopasowania, na przykład:

• Masz świetny produkt dla B2B, ale promujesz go tak samo, jak lody na deptaku – klient nie widzi wartości.
• Używasz fachowego żargonu, którego klient nie rozumie, więc się wycofuje.
• Twój produkt może i jest super… ale nie dla tego typu klienta – więc jego „nie” to nie obiekcja, tylko po prostu uczciwa odmowa.

Dlaczego warto zbijać obiekcje klienta?

No dobrze, ale po co się w ogóle męczyć? Jeśli ktoś nie chce – to nie chce, prawda?

Czasem faktycznie tak jest – i wtedy warto zostawić klienta w spokoju. Ale czasem początkowe „nie” oznacza po prostu „przekonaj mnie”. A dokładniej: „nie wiem, jak to działa”, „boję się”, „czy to się naprawdę opłaca?”. I właśnie dlatego warto wejść w rolę sprzedażowego Sherlocka Holmesa i prześwietlić, co za tym „nie” naprawdę się kryje.

Zbijanie obiekcji w rozmowie z klientem to nie tylko sztuka perswazji, ale przede wszystkim... budowanie relacji z klientami. Kiedy pokażesz, że rozumiesz potrzeby, że słuchasz, że nie wciskasz produktu jak odkurzacza na pokazie – zaczynają się dziać cuda.

Sama analiza potrzeb klienta to pierwszy krok. Jeżeli nie wiesz, czego chce Twój rozmówca, jak możesz mu to zaproponować? Jeśli sprzedajesz parasole w słoneczny dzień, to może warto zapytać, czy ktoś nie szuka leżaka?

Jak radzić sobie z obiekcjami klientów?

Najpierw wyobraź sobie rozmowę telefoniczną. Klient zaczyna ją z poziomu „średnio mam ochotę z Tobą gadać”, a kończy z uśmiechem, gotowy do zakupu. To właśnie pokonywanie wątpliwości klienta w praktyce.

Zacznij od aktywnego słuchania. Pozwól klientowi powiedzieć, co mu leży na duszy, a potem... sparafrazuj to. „Rozumiem, że cena wydaje się wysoka. Czy to znaczy, że porównuje Pani nas do tańszych ofert?”

Potem możesz edukować – bez nachalności. Pokazać wartość produktu, a nie tylko jego funkcje. 

Przykład: „Nie jestem zainteresowany.”

Odpowiedź: „Absolutnie to rozumiem. A czy mogę zapytać, co konkretnie sprawia, że nie jest Pan zainteresowany? Może będę mógł pomóc lub dopasować rozwiązanie do Pana sytuacji.”

I hop! Już jesteś w grze.

Ten proces działa też po zakupie. Obsługa posprzedażowa klienta to nie dodatek – to często gamechanger. Jeśli klient czuje, że jesteś z nim także wtedy, gdy już Ci zapłacił, zyskujesz lojalność, a ta często zbija przyszłe obiekcje automatycznie.

„Pomyślę o tym” – czyli eleganckie NIE? Niekoniecznie! Sprytne techniki

Jedna z najbardziej frustrujących obiekcji klienta? To oczywiście „muszę się zastanowić”. Co zazwyczaj oznacza odmowę opakowaną w łatwiejszą do strawienia formę. Jednak i tu da się coś zrobić – ciekawe podejście do tej sprawy poleca przedsiębiorca Alex Hormozi. 

Oto 4 pytania, które pomagają zamienić „pomyślę o tym” w konkretną decyzję – tak lub nie. I dobrze, bo zawieszone „może” to wróg efektywności (i targetów).

1. Jaka kwestia budzi największe wątpliwości?

Nie: „Co się Pani nie podoba?”
Tylko: „Co Panią najbardziej gryzie?”

Przykład:
– Rozumiem, że chce się Pani zastanowić. Zanim się rozłączymy, proszę mi powiedzieć – jaki jest Twój największy znak zapytania przy tej decyzji?

Dlaczego to działa?
Bo zamiast gonić klienta z argumentami, zatrzymujesz się, by go wysłuchać i poznać jego zastrzeżenia. To już nie sprzedaż, to doradztwo.

2. Czego klient najbardziej się obawia?

To pytanie otwiera drzwi do prawdziwych obiekcji. Strach rządzi światem zakupów – od butów po CRM-y.

Przykład:
– Jasne, rozumiem. A jeśli mogę zapytać – czego najbardziej się Pan obawia, jeśli podejmie tę decyzję zbyt pochopnie?

Dlaczego to działa?
Bo klient rzadko boi się samego zakupu. Boi się jego konsekwencji. Tego, że się pomyli. Że produkt lub usługa się nie sprawdzi. Że straci pieniądze. Że szef mu powie: „A nie mówiłem?”. 

3. Co by się musiało wydarzyć, żeby za kilka dni klient powiedział TAK?

To pytanie magiczne. Zamiast naciskać – zachęcasz do myślenia do przodu. Tworzysz wizję rozwiązania. Pomagasz w podjęciu decyzji. 

Przykład:
– Rozumiem, czyli potrzebuje Pani jeszcze czasu. Gdyby miała Pani powiedzieć: „Tak, decyduję się” – co musiałoby się wydarzyć do tego momentu?

Dlaczego to działa?
Bo pozwala ujawnić konkrety. Może potencjalny klient potrzebuje prezentacji dla zespołu? Zgody partnera? Albo... rabatu (tak, bywa). Wtedy przestajesz zgadywać – zaczynasz działać w kierunku finalizacji sprzedaży. 

4. Co by się musiało wydarzyć, żeby za kilka dni klient powiedział NIE?

Brzmi jak samobój sprzedażowy? Wręcz przeciwnie.

Przykład:
– A co by się musiało wydarzyć, żeby za kilka dni Pan wrócił i powiedział: „Jednak nie, to nie dla mnie”?

Dlaczego to działa?
Bo pozwalasz klientowi wyartykułować swój „plan B” – a czasem okazuje się, że ten plan... nie istnieje. I dopiero wtedy zapala się mu lampka: „A może jednak warto zdecydować się teraz?”

Nasza rada:
Powyższe pytania świetnie działają w call center – zwłaszcza w momentach, gdy klient balansuje na granicy decyzji. Stosuj je z wyczuciem i empatią – nie jako skrypt, ale jako rozmowę. Dzięki temu zbijanie obiekcji „nie jestem zainteresowany” może zakończyć się zdaniem: „Wie Pani co? W sumie… czemu nie.”

Ćwiczenia na zbijanie najczęstszych obiekcji klientów

Jak zbijać obiekcje klienta skutecznie? Warto ćwiczyć różne techniki. Oto kilka na dobry początek.

Obiekcja: „To za drogo.”

Ćwiczenie: Napisz trzy wersje odpowiedzi – jedna logiczna, jedna emocjonalna, jedna z humorem. Przećwicz je na koledze, psie lub lustrze.

Obiekcja: „Już z kimś współpracujemy.”

Ćwiczenie: Spróbuj znaleźć pytanie, które wydobędzie słabe punkty tej współpracy. Co by zmienili? Co mogłoby być lepsze?

Obiekcja: „Nie mam teraz czasu.”

Ćwiczenie: Naucz się formułować krótkie, konkretne pytania, które zamienią 30-sekundową rozmowę w coś wartościowego – np. „Czy mogę zadzwonić za dwa dni? Wtedy przedstawię tylko jedno rozwiązanie dopasowane do Pani potrzeb.”

I tak – zbijanie obiekcji w call center to prawdziwa szkoła przetrwania. Ale jak już tam przetrwasz, to sprzedasz wszystko.

Narzędzia przydatne w radzeniu sobie z obiekcjami klientów

A jeśli myślisz o skalowaniu swojego działania, to wiedz, że automatyzacja obsługi klienta jest dziś bardziej realna niż kiedykolwiek. Wyobraź sobie konsultanta sprzedaży, który nie tylko nie boi się obiekcji, ale wręcz się nimi żywi. Co mu w tym pomaga?

Przede wszystkim technologia.

Masz zespół, który odbiera setki telefonów dziennie? Zainwestuj w bota do rozmowy. Taki voicebot może wstępnie zakwalifikować rozmówców, rozpoznać typowe wątpliwości Twoich klientów w rozmowie telefonicznej i przekazać rozmowę konsultantowi dopiero wtedy, gdy faktycznie jest na co odpowiedzieć.

A jeśli wolisz działać szybciej, bez dzwonienia – sięgnij po marketing SMS. Dobrze napisany SMS wspiera proces zakupowy i potrafi więcej niż trzy cold calle oraz kubek kawy razem wzięte.

I najważniejsze – każde narzędzie działa tylko wtedy, gdy masz strategię.

Chcesz porozmawiać z nami o możliwościach tych narzędzi? Umów się z naszym ekspertem na konsultację zero! Kliknij, by zarezerwować termin.

Podsumowanie: co zrobić z obiekcjami w procesie sprzedaży?

Obiekcje klienta to szansa: zaproszenie do rozmowy, do dopasowania, do refleksji. Nie chodzi o to, by „przechytrzyć” klienta. Chodzi o to, by go zrozumieć.

Więc jeśli chcesz zostać specjalistą od zbijania obiekcji – słuchaj, pytaj, odpowiadaj z empatią. A potem? Ćwicz i ulepszaj. I wtedy klient – nawet jeśli na początku mówi „nie jestem zainteresowany”, może za chwilę powie „no dobrze, opowiedz mi więcej”.

I wtedy już wiesz, co robić.