Ludzkim językiem o voicebotach. Jak prowadzić komunikację z klientem?
Jak ugryźć temat voicebotów? Nasza content managerka dr Agnieszka Wiącek zdradza, jak podejść do komunikowania tej technologii. Przeczytaj i dowiedz się, jakie są najważniejsze aspekty jej pracy, co stanowi wyzwanie w komunikacji z klientem, oraz jakie perspektywy ma przed sobą konwersacyjna AI.
Czym zajmuję się w Apifonica?
Ujmując to jednym zdaniem, tworzeniem i wdrażaniem strategii komunikacji z klientami za pomocą treści – czyli planuję co, kiedy i jak powiedzieć o naszych rozwiązaniach, a następnie… to robię. W codziennej pracy zajmuję się głównie flagowym produktem Apifonica, jakim jest voicebot.
Głównym wyzwaniem jest, by przełożyć tę nieoczywistą dziedzinę na ludzki język, a właściwie język biznesu. Czyli pokazać, jakie są możliwości voicebotów i przedstawić ich korzyści dla mniejszych i większych organizacji ze wszystkich branż, w których jest telefoniczna komunikacja z klientem. Pokazuję także, jakie jest miejsce tego rozwiązania na mapie coraz popularniejszych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji.
W tej pracy staram się nie tylko upraszczać i kondensować przekaz, ale także podchodzić kreatywnie do tematu, który na pierwszy rzut oka wydaje się poważny i dość techniczny. Czerpię przy tym z moich wcześniejszych doświadczeń, ponieważ przez wiele lat pracowałam dla tzw. branż wiedzowych, zajmując się biznesem oraz nowymi technologiami.
Czy teraz jest właściwa pora na konwersacyjną AI?
Tak, moim zdaniem teraz jest na nią pora, co wynika z kilku przesłanek. Po pierwsze, związane jest to ogólnie z rosnącą popularnością rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję, co z kolei ma związek z jej coraz większymi możliwościami.
Sądzę, że coraz więcej firm będzie korzystać między innymi z voicebotów, bo to zapewni im przewagę konkurencyjną – warto więc wdrożyć tę technologię, zanim zrobią to inni.
Dzisiejsze voiceboty są dużo inteligentniejsze niż były na początku – potrafią dużo dokładniej zrozumieć klienta, załatwić większe spektrum spraw, mówią bardziej naturalnymi głosami i uczą się na sprawach, z którymi miały już do czynienia wcześniej. Wciąż jednak barierą w masowej adopcji tej technologii są pewne obawy.
Czego dotyczą obawy związane z voicebotami?
Przede wszystkim jest to obawa o brak porozumienia, a w konsekwencji – o nieskuteczność. Jednak mimo iż maszyny nie są ludźmi, to dzięki technologii NLP można z nimi porozmawiać w bardzo naturalny sposób. Ponieważ opierają się na sztucznej inteligencji, są w stanie zrozumieć nasze intencje i odpowiednio zareagować. Są przy tym skuteczne – 80% spraw załatwianych dla klientów przez nasze voiceboty jest przez nie realizowanych od A do Z – jedynie 15% wymaga przekierowania do konsultanta (zazwyczaj bardziej skomplikowane i niestandardowe kwestie). Voicebot został zaprogramowany po to, by rozwiązywać wiele kategorii problemów klientów, dobrze więc zna sprawy, którymi się zajmuje.
Kolejnym pytaniem jest, czy voicebot zastąpi pracowników. Moim zdaniem sztuczna inteligencja – nie tylko voicebot – służy do tego, by odciążać ludzi od najbardziej powtarzalnych i żmudnych zadań. Voicebot przejmuje to, co byłoby czasowo niewykonalne lub frustrujące dla człowieka (np. błyskawiczne obdzwonienie bazy klientów z informacją of firmy czy odpowiadanie tysiące razy na to samo pytanie), przez co ten ma więcej czasu i energii na kreatywność i swoją core competence.
Niektórzy zastanawiają się także nad bardziej „technicznymi” sprawami – dotyczącymi bezpieczeństwa danych, kosztu voicebota czy czasu jego wdrożenia. Co do bezpieczeństwa, to nasz voicebot działa całkowicie zgodnie z RODO i przepisami prawa, nie jest także stosowany do niechcianej sprzedaży produktów, a tylko do komunikacji z obecnymi klientami firmy – przy czym zasadą jest, że jeden voicebot obsługuje tylko jedną konkretną firmę, a nikt z zewnątrz nie ma dostępu do tych danych. Mamy także różne pakiety cenowe, dopasowane do potrzeb konkretnego procesu i wielkości klienta – są one w pewnym stopniu elastyczne. Wdrożenie voicebota może odbyć się już w ciągu zaledwie 3–5 dni, jeśli jest on standardowy, z kolei zbudowanie i wdrożenie szytego na miarę to zazwyczaj kwestia kilku tygodni.
Jak naprawdę na voiceboty reagują ludzie?
Możemy na to spojrzeć z punktu widzenia badań – większość z nich dowodzi, że mniej więcej od 40 do 50% rozmówców nie ma nic przeciwko temu, by załatwić swoją sprawę za pomocą voicebota. Liczby te z roku na rok rosną, w miarę jak następuje adopcja technologii.
Warto dodać, że niektóre z naszych voicebotów zintegrowane są z ChatGPT, dzięki czemu interakcja z nimi może być jeszcze swobodniejsza i płynniejsza. Staramy się jednak ograniczać nieokiełznaną „kreatywność” ChatGPT, ponieważ trzeba pamiętać, że główne zadanie voicebota to załatwienie kwestii, z którą dzwoni klient – konwersacyjna AI nie służy do zabawy.
Jak komunikować voicebota?
Każdy ma na to własną receptę, powiem jednak o kilku sprawach, które są istotne z mojej perspektywy.
Po pierwsze, różnorodność punktów widzenia. Voiceboty mają szerokie zastosowanie w różnych branżach i mają wiele aspektów, o których należy mówić – w tym biznesowe, technologiczne, jakościowe czy ekonomiczne. Staram się komunikować ich przewagi z różnych perspektyw, dbając nie tylko o frapujące, ale także ustrukturyzowane ujęcie danego aspektu. Jednak bywa tak, że wracam do podstaw, ponieważ aby docenić korzyści voicebota, trzeba zrozumieć, czym on właściwie jest (a czym nie jest).
A mówiąc o korzyściach, to jest ich dużo więcej, niż się na pierwszy rzut oka wydaje – a dla każdej branży są one nieco inne. Mówię tu zarówno o bezpośrednich przewagach technologii (takich jak fakt, że voicebot nigdy nie śpi, natychmiast odbiera telefon, przetwarza 5000 połączeń na minutę, o niczym nie zapomina, wpisuje dane do CRM, mówi 150 językami, nie popełnia błędów, potrafi spersonalizować przekaz, dobrze rozumie człowieka i tak dalej), ale także o długofalowych konsekwencjach dla konkretnego biznesu – z punktu widzenia rozwiązania problemów jego pracowników, klientów i samej firmy. Jak pokazaliśmy podczas naszego ostatniego webinaru dotyczącego obsługi klienta, sam voicebot jest w stanie rozwiązać aż 9 ważnych problemów biur obsługi. Czego długofalową konsekwencją jest lepsza jakość pracy, mniejsza rotacja, oszczędności, korzystanie z szans biznesowych, a krótko mówiąc – rozwój i zyski. Staram się zatem uświadamiać, jak wiele do biznesu potrafi wnieść mądra automatyzacja.
W komunikacji często posługuję się najciekawszymi liczbami dotyczącymi osiągnięć naszych voicebotów i historiami sukcesu, ponieważ można wiele opowiadać o zaletach produktu, ale to właśnie liczby nie kłamią.
Na koniec dodam, że staram się ocieplić wizerunek voicebota, by nie kojarzył się tylko z „bezduszną” technologią – nie bez kozery naszą maskotką, którą wykorzystujemy w komunikacji, jest zielony rysunkowy robot, zdobiący dużą część naszych materiałów. Mam jednak świadomość i przekonanie, że voiceboty nie zastąpią ludzi – wręcz przeciwnie. Ich zadaniem jest ludziom asystować i pomagać, uwalniając świat od powtarzalnych i frustrujących zadań (to dotyczy zresztą każdego rodzaju sztucznej inteligencji). Mam nadzieję, że z AI nasza wzajemna komunikacja nie stanie się bardziej techniczna, tylko właśnie bardziej ludzka, ponieważ pojawi się większa przestrzeń na kreatywność i empatię.
Jakie narzędzia stosuję do komunikacji z klientem?
Skupiam się na kilku wybranych kanałach komunikacji z klientem i narzędziach. Przede wszystkim jest to LinkedIn, bo tu właśnie są nasi klienci – voicebot to jednak propozycja czysto biznesowa, a nie lifestyle’owa. Publikuję tu różne formy treści, takie jak edukacyjne karuzele czy infografiki z liczbami, a także przybliżam życie firmy i wydarzenia, w których Apifonica bierze udział. Mamy też bloga, na którym poruszamy bardziej złożone kwestie i dzielimy się wiedzą w szerszym zakresie. Prócz tego promujemy wiedzę na temat voicebotów poprzez webinary prowadzone przez naszych specjalistów oraz tematyczne e-booki. I zapewniam, że jest o czym mówić i czego słuchać, czytać i oglądać! Serdecznie zapraszam więc osoby zainteresowane wszystkim, co łaczy się z konwersacyjną AI, do naszych kanałów komunikacyjnych.
Co jest istotą voicebotowej rewolucji?
Nie będę tu wymieniać wszystkich korzyści voicebotów, ale powiem krótko: jest to osiąganie dzięki technologii tego, co kiedyś wydawało się niemożliwe. Obdzwonienie 10 000 osób w jeden dzień? Żaden problem. Odebranie telefonu od razu i nawet o 3 w nocy, od klienta z drugiego końca świata? Da się zrobić! Dzięki voicebotom firmy mogą zatem osiągać więcej w krótszym czasie (nawet takie rzeczy, których kiedyś nijak przy danych zasobach nie dałoby się zrealizować) i szybciej się rozwijać. O oszczędnościach nawet nie wspominam – to pierwsza rzecz, którą zauważają nasi klienci, którzy wdrożyli voicebota.