Jak zoptymalizować koszty w firmie dzięki voicebotom? Rozmowa z Tomaszem Markiem
W wywiadzie porozmawiamy o tym, czym jest voicebot, gdzie jest wykorzystywany i jak pozwala zoptymalizować koszty i czas oraz zadbać o morale pracowników w firmach z różnych branż. Zyskaj wiedzę z pierwszej ręki od osoby, która na co dzień zajmuje się naszymi klientami – Tomasza Marka, który pracuje jako menedżer sprzedaży w Apifonica.
Tomasz, jak w kilku zdaniach wyjaśniłbyś, czym są voiceboty?
Krótko mówiąc, voicebot to posługujący się głosem robot, będący odpowiednikiem konsultanta, z którym klienci mogą porozmawiać, załatwiając swoją sprawę. Choć jest on maszyną, a nie człowiekiem, można rozmawiać z nim podobnie jak z żywą osobą, w języku naturalnym – nie trzeba znać żadnych specjalnych komend. To bardzo ułatwia komunikację – niezależnie od tego, jakimi słowami wyrazisz swoje pytanie lub prośbę, voicebot bez problemu Cię zrozumie.
I gdzie wykorzystywane są takie maszyny?
We wszystkich branżach, w których ma miejsce kontakt firmy z klientem. Czyli niemal wszędzie! Voiceboty działają w dwie strony – klient może do nich zadzwonić, by załatwić swoją sprawę, ale one również mogą zadzwonić do klienta, by przekazać mu informację od firmy czy zadać pytanie w jej imieniu.
Nasze voiceboty pracują dla wielu sektorów. Między innymi uzupełniają biura obsługi klienta, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania i załatwiając standardowe sprawy ludzi – ich przewagą jest to, że odpowiadają na telefon natychmiast i pracują przez całą dobę, co często jest niemożliwe dla tradycyjnego call center, szczególnie w okresach, gdy przychodzących połączeń jest więcej niż zwykle.
Zastosowań voicebotów jest bardzo dużo – wirtualni asystenci głosowi mogą między innymi przeprowadzić wstępne rozmowy rekrutacyjne w masowej rekrutacji, obsłużyć zamówienie w e-sklepie, umówić wizytę u lekarza, odzyskać długi, zoptymalizować kampanię reklamową, obdzwonić bazę klientów z ofertą specjalną od firmy, przeprowadzić badanie satysfakcji i o wiele więcej.
Warto dodać, że voiceboty nie zastępują ludzi, ale wyręczają ich w powtarzalnych i żmudnych zadaniach, zostawiając im więcej przestrzeni na kreatywność, a czasem realizując to, co dla ludzi byłoby niewykonalne ze względu na ograniczony czas i liczbę członków zespołu obsługi.
Jakie są najważniejsze korzyści dla firm?
Jak już wspomniałem, pracownicy zostają odciążeni z tego, co najbardziej żmudne i powtarzalne. Kto bowiem nie straciłby chęci do pracy, gdyby miał zadzwonić do 1000 klientów, przez całą swoją zmianę powtarzając im tę samą informację albo odpowiadając na identyczne pytanie? Jeśli mamy voicebota, zatrudnieni po prostu czują się lepiej, bo takich rzeczy nie muszą robić. Konsultant obsługi klienta może skupić się na ciekawych sprawach do rozwiązania, rekruter – na budowaniu relacji z kandydatami, a specjalista ds. reklamy – na kreatywnych pomysłach. Tacy zadowoleni pracownicy zostaną w firmie na dłużej i będą się bardziej angażować w swoją pracę.
Odciążenie pracowników przekłada się rzecz jasna na inny efekt – ogromną oszczędność czasu. Firma jest w stanie osiągnąć więcej w krótszym okresie, co czasem jest czynnikiem krytycznym dla powodzenia określonego projektu. Przykładowo, w masowej rekrutacji trzeba zatrudnić określoną liczbę kandydatów w określonym czasie – od tego może zależeć nawet „być czy nie być” całej firmy, jak na przykład w branży turystycznej. Voicebot pozwala domknąć taką rekrutację w terminie.
A ponieważ czas to pieniądz, warto wspomnieć także o optymalizacji kosztów w firmie. Zastosowanie voicebota jest oczywiście dużo tańsze, niż zaangażowanie do tej samej pracy ludzi. Zacznijmy od tego, że voicebot przetwarza około 5000 rozmów na minutę!
Porozmawiajmy więc o optymalizacji kosztów za pomocą voicebota, bo to kluczowy czynnik decydujący o tym, czy zastosowanie tego rozwiązania opłaca się firmom.
Tak, to prawda! Spójrzmy na prosty przykład – voicebota w rekrutacji masowej. Zakładając, że średnie wynagrodzenie rekrutera (wraz z wszystkimi kosztami) wynosi 7840 złotych miesięcznie, i że osoba ta pracuje 168 godzin w miesiącu, godzina pracy kosztuje pracodawcę 47 złotych. Jeden z naszych klientów – firma kurierska – obliczył, że przetworzenie zaledwie 625 CV za pomocą naszego voicebota przełożyło się na oszczędność 145 godzin pracy, co w kontekście kosztów daje kwotę 6815 złotych. A są przecież rekrutacje, gdzie CV przychodzi kilka tysięcy! Inny klient – Wakacje.pl – zaoszczędził z kolei 1,5 miesiąca ciężkiej pracy rekrutera, przetwarzając 1800 CV z voicebotem. Taka optymalizacja kosztów robi wrażenie!
Przytoczę jeszcze jeden przykład optymalizacji kosztów w przypadku szkoły językowej Foxford, która zatrudniła voicebota do obsługi zaledwie jednej swojej kampanii reklamowej, promującej naukę języków. Voicebot dzwonił do osób, które zostawiły swoje dane kontaktowe na Facebooku – ważne było to, że odpowiadał im od razu po zostawieniu leada, co zwiększało szanse na powodzenie kampanii. Bot głosowy obdzwonił 7866 leadów i automatycznie odfiltrował aż 2500 tzw. „śmieciowych”, to znaczy takich, gdy ktoś nie odpowiadał na telefon mimo wielokrotnych prób, albo zostawił fikcyjne dane. Efekt? Udało się zaoszczędzić 291 godzin pracy konsultanta i aż 23 919 zł budżetu. Voicebot jest więc świetnym rozwiązaniem do optymalizacji masowych kampanii reklamowych.
Czy optymalizacja kosztów za pomocą voicebota to tylko doraźne wsparcie, czy też cała strategia działania?
Zdecydowanie można zoptymalizować koszty w sposób strategiczny! Mając voicebota „na pokładzie”, można dopasować stały rozmiar zespołu do faktycznych potrzeb. Nie trzeba także zatrudniać dodatkowych osób w okresie, gdy liczba przychodzących połączeń jest zwiększona – w sklepach e-commerce jest to na przykład okres przedświąteczny, a w branży turystycznej przedwakacyjny. W takim przypadku wystarczy zaplanować odpowiednie zwiększenie przepustowości voicebota.
Sposobów na optymalizację kosztów w firmie z pomocą voicebota jest wiele. Podam przykład naszego klienta – agencji rekrutacyjnej Weegree. Agencja zmagała się z coraz większą liczbą napływających aplikacji od kandydatów, szczególnie w okresach, kiedy nowi pracownicy tymczasowi byli potrzebni, by uzupełnić sezonowe zapotrzebowanie firm z różnych branż. Zastosowanie voicebota pozwoliło na wyskalowanie procesu selekcji CV, a odbieralność telefonów wyniosła aż 80%.
Warto dodać, że voicebot w dłuższej perspektywie pozwala też firmom zwiększyć innowacyjność – pracownicy, którzy nie są obciążeni powtarzalnymi zadaniami, są bardziej zaangażowani i zmotywowani, by skupić się na kreatywności.
A jak reagują na voicebota klienci, którzy dzwonią do firmy – chcą załatwiać z nim sprawy?
Większość z nich nie ma z tym problemu – liczy się to, że sprawa zostanie załatwiona. A może być łatwo załatwiona dzięki dwóm najważniejszym cechom voicebota – tego, że faktycznie rozumie to, co człowiek powie i to niezależnie od użytych słów, oraz tego, że doskonale zna sprawy, które rozwiązuje i z każdą kolejną dalej się uczy.
Są to zresztą zazwyczaj standardowe sprawy, w których udział człowieka nie jest niezbędny – jak wynika z naszych danych, 80% rozmów prowadzonych przez voicebota kończy się załatwieniem przez niego sprawy od A do Z, z kolei tylko 15% jest przekierowanych do konsultanta.
Ale voicebot nie tylko załatwia sprawy – często jego zadaniem jest przekazanie informacji czy zadanie kilku pytań, jak w przypadku rekrutacji czy badań satysfakcji. W takich przypadkach nie ma absolutnie żadnego problemu z domknięciem takiego procesu, a nawet jest on bardziej uporządkowany, bo voicebot każdemu przekazuje identyczną informację bez żadnych zniekształceń.
Porozmawiajmy zatem o konkretach – ile trwa wdrożenie i ile to kosztuje?
Mamy zasadniczo dwa rodzaje voicebotów. Wstępnie przeszkolone, które obsługują najpopularniejsze procesy biznesowe, takie jak dostawa, rekrutacja, remarketing, kwalifikacja leadów czy rezerwacja wizyt. Te mają już gotowe scenariusze, które należy tylko lekko dopasować do potrzeb firmy, głównie pod kątem językowym – dlatego wdrożenie trwa zazwyczaj od 3 do 5 dni. Takie voiceboty są rozliczane w formie comiesięcznego abonamentu – abonament zaczyna się już od 550 zł miesięcznie za voicebota rezerwacyjnego. Dokładna cena zależy od typu procesu, który obsługuje voicebot, a każdy z nich ma określoną funkcjonalność oraz przepustowość – czyli maksymalną liczbę obsługiwanych kontaktów, także dopasowaną do celu działania maszyny.
Możemy też stworzyć voicebota na zamówienie, który obsłuży bardziej złożony proces biznesowy – w takim przypadku piszemy dla niego spersonalizowany scenariusz, dokładnie dopasowany do danego procesu. Wdrożenie takiego voicebota trwa do kilku tygodni – wiąże się on ze stałą miesięczną ceną (mamy abonamenty zarówno dla mniejszych firm, jak i dla korporacji) uzupełnioną o koszty wdrożenia i wybranych usług dodatkowych.
Podsumujmy – o czym powinna pamiętać firma, która chce zautomatyzować swoje koszty i operacje za pomocą voicebota?
Myślę, że można odpowiedzieć na to pytanie zarówno z perspektywy korzyści, jak i kosztów.
Po pierwsze, firma powinna zastanowić się, jakie najważniejsze potrzeby zaspokoi zatrudnienie voicebota. Może pomoże odciążyć ludzi, którzy dziś są przeciążeni pracą i może nawet myślą o tym, żeby odejść? Może umożliwi zrealizowanie na czas lub po prostu szybciej procesu, który jest krytyczny dla firmy? A być może pozwoli zoptymalizować koszty firmy w dłuższym okresie, dzięki czemu jakieś działanie w końcu stanie się opłacalne? Taka biznesowa analiza to podstawa – chętnie wspieram w tym firmy, gdy rozmawiamy o automatyzacji.
Druga sprawa, na którą należy zwrócić uwagę, to optymalizacja kosztów samego rozwiązania – trzeba dobrać je tak, by ekonomicznie było optymalne, dostosowane do rozmiaru firmy i stopnia rozbudowania procesu – w tym także pomagam moim klientom.
Na koniec dodam, że ważne jest również dopasowanie scenariusza voicebota do specyfiki i wymagań biznesowych konkretnej organizacji, by jego wdrożenie przebiegło gładko, a firma faktycznie z niego skorzystała. By nie stał się on tylko generującą koszty „zabawką”, ale faktycznym wsparciem w optymalizacji kosztów w firmie. W Apifonica dbamy również o to.
Dziękuję zatem za rozmowę i inspirujące wyjaśnienie tematu voicebotów. Życzę wielu sukcesów!
Z Tomaszem Markiem rozmawiała Agnieszka Wiącek.
Chcesz porozmawiać z Tomkiem o voicebotach dla Twojego biznesu? Umów się na niezobowiązujące spotkanie i zapytaj o wszystko, co chcesz wiedzieć.