Czym jest obsługa posprzedażowa klienta z voicebotem w e-commerce?

Wyobraź sobie, że sprzedajesz klientowi wymarzone buty. Transakcja zakończona sukcesem, płatność przyjęta, paczka w drodze. Koniec historii? Absolutnie nie! To dopiero początek drugiego aktu – tego, który decyduje, czy Twój klient zostanie lojalnym fanem na lata, czy zniknie w cyfrowym niebycie z myślą: no, kupiłem i tyle.

Tu na scenę wchodzi obsługa posprzedażowa. W naszym przypadku – obsługa posprzedażowa z udziałem bota do rozmowy, który nie tylko nie zasypia (i nie potrzebuje do tego kawy), ale też wie, co powiedzieć, kiedy i dlaczego. To automatyczny asystent głosowy, który porozumiewa się z człowiekiem w języku naturalnym. Mówiąc jeszcze prościej, można z nim załatwić różne sprawy podobnie jak w rozmowie z żywym człowiekiem.

Gotowi na wycieczkę po tajnikach budowania relacji z klientami po dokonaniu sprzedaży produktu lub usługi? Zaczynamy!

Czym jest obsługa posprzedażowa klienta? Definicja

Nie owijajmy w bawełnę: obsługa posprzedażowa to wszystkie działania, które mają miejsce po zakończeniu transakcji. Ale nie chodzi tu o magiczne „dziękujemy za zakupy” i potem ciszę. Chodzi o konkret: wsparcie posprzedażowe, które rozwiązuje problemy, odpowiada na pytania, rozwiewa wątpliwości i buduje zaufanie.

Krótka definicja? Proszę bardzo:

Obsługa posprzedażowa to zespół działań, które mają na celu zapewnienie klientowi pomocy, satysfakcji i dalszego kontaktu po zakończeniu zakupu. To wszystko, co robisz po kliknięciu „Kup teraz”, aby klient wrócił, a nie zniknął jak kod rabatowy po zakończeniu promocji.

Firmy, które zainwestowały w porządną posprzedażową obsługę klienta, czyli jego pozytywne doświadczenia po transakcji, notują większą lojalność, mniej zwrotów i więcej poleceń. Budują także długotrwałe relacje i odpowiedni wizerunek marki. A jeśli robią to z pomocą voicebota – zyskują też czas i pieniądze. O zadowolonych pracownikach działu obsługi klienta nie wspominając.

Dlaczego efektywna obsługa posprzedażowa jest ważna?

Bo życie nie kończy się na „Dodaj do koszyka”. Jeśli myślisz, że świetny produkt broni się sam, to musimy Cię rozczarować. W dobie ocen w Google i wiadomości na Facebooku, że ktoś czeka 2 dni na paczkę, obsługa posprzedażna to nie opcja, ale must-have.

Relacje z klientami to nie szybki flirt, ale długotrwały, choć luźny związek – warto więc zajrzeć do naszego poradnika o narzędziach budowania relacji z klientami, jeśli chcesz wiedzieć, jak pielęgnować więzi po zakupie.

I nie, nie chodzi o automatyczną ankietę: „oceń nasze usługi w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza ognisty zawód, a 10 – boską interwencję. Obsługa posprzedażowa działa, gdy jest kompleksowa: szybka, pomocna i skuteczna (najlepiej już za pierwszym razem).

Taką zapewnia agent głosowy. Szybką – bo może odebrać kilka tysięcy połączeń równocześnie, pomocną – bo dobrze rozumie człowieka i skuteczną, bo jest nakierowany na rozwiązanie konkretnego problemu. A komunikacja z klientem to sztuka, która dziś niemożliwa jest bez automatyzacji. Na każdym etapie.

Jak prowadzić działania posprzedażowe w sklepie internetowym?

Zacznijmy od tego, co najważniejsze: bądź tam, gdzie klient Cię potrzebuje, ale nie wyskakuj mu z lodówki. Trochę jak ciocia, która dzwoni, by zapytać, czy wszystko w porządku – a nie od razu, żeby powiedzieć, że znowu przytyłaś.

Jakie działania naprawdę robią różnicę?

Potwierdzenie i podziękowanie za wybór

Nasz voicebot może zadzwonić zaraz po transakcji z podziękowaniem za zakup: „Dzień dobry! Dziękujemy za zamówienie. Twoja przesyłka wyruszyła w drogę i nie zatrzyma się, dopóki nie znajdzie się w Twoich rękach.” Mały gest, wielki efekt.

Wsparcie w trudnych chwilach: spóźnienie, reklamacja, zwrot

Opóźniona dostawa? Błąd w adresie? Obsługa zwrotów i reklamacji? Zamiast czekać na maila, klient odbiera telefon: voicebot tłumaczy sytuację i proponuje rozwiązania. W przypadku reklamacji może ją przyjąć i zarejestrować w systemie.

Follow-up: kontakt z nowym klientem po określonym czasie

Po kilku dniach od dostawy nasz bot może zadzwonić z pytaniem: „Czy jesteś zadowolona z zakupionego produktu?” To nie tylko miły gest – to dane! Takie, które pomogą Ci działać lepiej i szybciej.

Chcesz wiedzieć więcej? Rzuć okiem na nasz poradnik o standardach obsługi klienta przez telefon. To kompas dla każdego, kto nie chce zgubić klienta po sprzedaży.

Czego unikać w obsłudze posprzedażowej?

A teraz moment prawdy. Bo jak wiadomo – nie sztuką jest coś zrobić. Sztuką jest nie schrzanić.

Oto krótki przegląd klasycznych błędów:

• Cisza po transakcji – klient kupił, a Ty już się nie odzywasz
• Zbywanie problemów – „To nie nasza wina, to kurier!”
• Ignorowanie feedbacku – klient mówi, że coś nie gra, a Ty udajesz, że nie słyszysz
• Automatyzacja bez duszy – voicebota możesz skonfigurować tak, by nie zachowywał się jak bezduszna maszyna 

Chcesz dowiedzieć się, jak wyjść z kryzysu z klasą? Sprawdź nasz poradnik o zarządzaniu niezadowoleniem klienta.

Obsługa posprzedażowa w sklepie: przykłady wykorzystania voicebota

Czy voicebot naprawdę może wspierać obsługę posprzedażową klienta? Tak! I to nie tylko wspierać – on potrafi ją rozhulać w rytm efektywności i personalizacji. Dlatego zdecydowanie warto przyjrzeć się temu, co już dziś potrafi zrobić. A agent głosowy robi sporo – od aktywizowania nieaktywnych klientów, przez pomoc w e-commerce, aż po telefoniczne ankiety i personalizację ofert. 

Aktywizacja klientów

Wyobraź sobie taką scenę: Twoi klienci zniknęli jak rękawiczki w mroźny poranek – wiadomo, byli, kupowali, ale od dawna cisza. Nie musisz wysyłać listów gończych, wystarczy, że uzbroisz się w voicebota. Taki bot może jednym tchem obdzwonić całą bazę, zaserwować informację o nowej promocji, dodać szczyptę personalizacji i voilà – w ten sposób można zachęcić klienta do interakcji.

W przypadku jednej z naszych kampanii dla marki Betfan agent głosowy wcielił się w głosy... samych ambasadorów marki! Mariusz Pudzianowski i Sebastian Mila (ten ostatni występował w roli mundialowej gwiazdy) zadzwonili do nieaktywnych graczy. Efekt? Nie tylko aktywizacja, ale też solidna dawka uśmiechu po drugiej stronie słuchawki. Bo nie ma to jak telefon od Pudziana z przypomnieniem, że czas znowu coś obstawić. Zadziałało to tak dobrze, że w tej kampanii niepotrzebna już była żadna dodatkowa forma reklamy.

„Ambasadorem naszej marki jest Mariusz Pudzianowski. Nie tylko jego wizerunek jest szeroko rozpowszechniony, ale także specyficzny ton głosu, jego teksty, jak i to, w jaki sposób mówi. Wyobraziliśmy sobie, że to będzie idealny sposób, aby wykorzystać voicebota” – wspomina Piotr Świtaj, Senior CRM Manager w Betfan.

Superszybka obsługa klienta

Klasyczne biuro obsługi klienta? To trochę jak dzwonienie do wiekowej cioci w święta – czasem trzeba się naprawdę naczekać, aż ktoś odbierze. Tymczasem obsługa posprzedażowa z voicebotem przypomina ekspresowe zakupy z listą – klient dzwoni, voicebot odbiera w ułamku sekundy, rozumie sprawę i załatwia temat szybciej niż zdążysz wypić łyk kawy.

Zmiana terminu dostawy? Żaden problem. Reset hasła? Jasne. Rezerwacja usługi? Oczywiście. I co najlepsze – po zakończeniu rozmowy klient dostaje wiadomość SMS z potwierdzeniem. Bez zbędnych nerwów i czekania.

Personalizacja oferty – czyli voicebot jako osobisty doradca

Dane, dane, dane – każda firma je ma, ale nie każda potrafi z nich wycisnąć prawdziwy sok marketingowy. A tymczasem voicebot potrafi zadzwonić do klienta w jego urodziny, zaproponować mu ofertę specjalną lub zniżkę na ulubiony produkt, a przy okazji jeszcze życzyć miłego dnia. I wszystko to bez udziału człowieka. Tak działa nowoczesna posprzedażowa obsługa klienta.

A teraz wyobraź sobie, że do Twojego sklepu trafiła nowa kolekcja sneakersów. Voicebot skanuje bazę klientów, wybiera tych, którzy wcześniej kupili podobne modele i dzwoni tylko do nich. Zero spamu, maksimum trafności. Gdyby agent głosowy był sprzedawcą w butiku, byłby tym, który pamięta Twoje imię, rozmiar, styl i ulubiony kolor.

Ankiety satysfakcji bez stresu (i bez marudzenia)

Badania pokazują, że ludzie rzadko odpowiadają na maile z ankietami. Częściej klikają „usuń”, niż „wypełnij”. Voicebot z kolei dzwoni, cierpliwie zadaje pytania i zbiera odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Klient nie musi niczego szukać, klikać, kopiować – po prostu rozmawia.

Dla marki LPP przeprowadziliśmy taką ankietę – międzynarodowa baza klientów, wiele języków, tysiące połączeń. Efekt? Prawie 5 razy więcej odpowiedzi niż w przypadku klasycznego badania. Takie wsparcie posprzedażowe to coś więcej niż statystyka – to konkretna wiedza o tym, jak Ci idzie, co poprawić, a co już działa jak szwajcarski zegarek. To badanie satysfakcji klienta w najlepszym nowoczesnym wydaniu.

Voicebot w e-commerce: mistrz porzuconych koszyków i zakupowych dylematów

Porzucone koszyki to największy problem właścicieli e-sklepów – zmaga się z nim aż 70% sprzedawców. Klient oglądał, wybierał, klikał... i zniknął. Ale jeśli voicebot ma coś do powiedzenia, nie wszystko stracone. Zadzwoni z przypomnieniem, dorzuci rabat, a na koniec wyśle SMS z linkiem do oferty. W skrócie – daje drugą szansę na sprzedaż, zanim klient zdąży przepaść w otchłani konkurencyjnych ofert.

A to nie wszystko. Voicebot potrafi też doradzać – zupełnie jak sprzedawca w sklepie z kosmetykami, który zapyta o typ skóry i poleci odpowiedni krem. Klientka zastanawia się nad wyborem szamponu albo rozmiaru sukienki? Wybiera opcję rozmowy, a voicebot – z wdziękiem i empatią – przeprowadza ją przez decyzję zakupową. Takie rzeczy jeszcze do niedawna robił tylko człowiek. Teraz robi je asystent głosowy – z tą różnicą, że nigdy nie zapomni o szczegółach.

Chcesz zobaczyć, jak to zadziała w Twojej firmie? Daj znać – pokażemy Ci naszego voicebota. Umów się teraz na spotkanie.

Najlepsze narzędzia do automatyzacji obsługi posprzedażowej

To przede wszystkim agent głosowy – ale nie taki przypadkowy, z generatora. Voicebot Apifonica to połączenie najnowszych technologii, wiedzy o scenariuszach i doświadczenia w obsłudze setek tysięcy klientów. Dzięki niemu obsługa posprzedażowa to coś więcej niż tylko „rozmowa po dokonaniu transakcji” – to realna szansa na zwiększenie lojalności, odzyskanie klientów i zebranie wartościowych insightów.

Voicebot Apifonica rozumie mowę naturalną – w ponad 150 językach i dialektach, nawet gdy użytkownik mówi szybko, niewyraźnie albo z silnym akcentem. Potrafi prowadzić płynną rozmowę w czasie rzeczywistym – bez sztucznych pauz i powtórzeń. Klient może przerwać mu w pół zdania, a bot się nie gubi, tylko (dzięki komponentowi GPT) zareaguje błyskawicznie i z klasą. Rozmowy brzmią naturalnie, także dzięki realistycznemu głosowi z intonacją, pauzami i... oddechem.

To wszystko przekłada się na konkretne efekty: 80% spraw kończy się rozwiązaniem już przy pierwszym kontakcie, średni CSAT to 75%, a tylko 15% rozmów wymaga przekierowania do konsultanta. Voicebot działa 24/7/365, obsługując nawet 5000 rozmów na minutę – bez szkody dla jakości.

Co ważne – nasz zespół projektuje scenariusze na podstawie danych i realnych procesów klienta. Nie ma tu miejsca na ogólniki czy sztywne schematy. Scenariusze są stale analizowane i optymalizowane przez voicebot designerów, co zwiększa skuteczność i ogranicza koszty. Asystent głosowy rozumie intencję użytkownika – niezależnie od tego, jak została wyrażona – i wie, kiedy oddać rozmowę człowiekowi. Dzięki temu klient nie czuje się pozostawiony sam sobie, a rozmowa kończy się konkretnym rozwiązaniem.

Voicebot Apifonica świetnie sprawdza się w posprzedażowej aktywizacji klientów, badaniach satysfakcji czy personalizowaniu ofert. A żeby dopełnić cały proces – po rozmowie wysyła automatycznie SMS-y z podsumowaniem lub ofertą. Klient od razu wie, co dalej – bez konieczności zapamiętywania szczegółów.

A jeśli już o SMS-ach mowa – Apifonica oferuje własną platformę do kampanii SMS z intuicyjnym kreatorem, zaawansowanymi statystykami i pełnym wsparciem technicznym. Możesz ustawiać wysyłki automatyczne, targetować konkretne grupy klientów, sprawdzać wyniki w czasie rzeczywistym – i wszystko to bez wychodzenia z panelu. SMS-y są świetnym wsparciem dla voicebota: natychmiastowe, czytelne i... naprawdę skuteczne. Zwłaszcza w e-commerce, gdzie liczy się szybkość reakcji i dotarcie z informacją tu i teraz: na przykład z kodem rabatowym, potwierdzeniem rozmowy albo przypomnieniem o porzuconym koszyku. Nie można zapomnieć o tym, że SMS możesz wysłać z unikatową nazwą nadawcy dzięki opcji brandingu SMS.

Czemu warto inwestować w jakość obsługi klienta?

Dobra obsługa posprzedażowa to nie tylko obowiązek. To szansa na stworzenie marki, którą się pamięta. A dzięki narzędziom do automatyzacji obsługi klienta, takim jak voiceboty i kampanie SMS, możesz zadbać o odpowiedni kontakt klienta z firmą: z klasą, stylem i technologiczną przewagą. Bo kiedy kończy się sprzedaż, zaczyna się relacja. I lepiej być w niej obecnym – najlepiej z głosem, który zawsze wie, co powiedzieć. I wspiera Cię w budowaniu długotrwałych relacji, które przekładają się na kolejne zakupy.

Chcesz posłuchać naszego voicebota i przekonać się, czy sprawdzi się w Twoim procesie? Umów się teraz na rozmowę.