Obsługa posprzedażowa z pomocą voicebota – jak utrzymać klienta?

Agnieszka Wiącek

Jest wiele sposobów na utrzymanie klienta, którego już się pozyskało. Wśród nich można wymienić programy rabatowe, troskę o doskonałą obsługę klienta czy personalizację oferty. W dzisiejszych czasach działania te coraz częściej są zautomatyzowane i uzupełnione o rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji. Jednym z najbardziej pomysłowych sposobów na automatyzację obsługi posprzedażowej jest wykorzystanie voicebota, czyli wirtualnego asystenta głosowego. W tym artykule przyjrzymy się, jak szerokie możliwości daje on w zakresie utrzymania klientów i budowania ich lojalności oraz jak przyczynia się do zapewniania doskonałej obsługi posprzedażowej.

Czym jest voicebot i jakie są jego przewagi?

Zanim zaczniemy, powiedzmy, czym jest voicebot i jak działa. Krótko mówiąc, jest to automatyczny asystent głosowy, który porozumiewa się z człowiekiem w języku naturalnym. Mówiąc jeszcze prościej, można z nim załatwić różne sprawy podobnie jak w rozmowie z żywym człowiekiem. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu i sztucznej inteligencji voicebot rozumie intencje klienta i wie, co ten chce powiedzieć – niezależnie od tego, jakich słów użyje. Dlatego rozmowa jest bardzo naturalna i nie wymaga od człowieka żadnych umiejętności technicznych. Voicebot działa w dwie strony – klient może do niego zadzwonić, by o coś zapytać lub załatwić określoną sprawę, ale voicebot może zadzwonić także do klienta, by przekazać informację od firmy. 

Jakie są jego przewagi? Przede wszystkim potrafi obsłużyć tysiące połączeń jednocześnie, co oznacza, że jest w stanie skomunikować się z wieloma klientami w ciągu kilku minut, realizując zadanie, które w krótkim czasie byłoby trudne do wykonania nawet dla całego zespołu konsultantów. Przekłada się to także na to, że klient dzwoniący do voicebota nie musi czekać na linii – jego połączenie jest odbierane natychmiast i to nawet poza standardowymi godzinami pracy firmy, bo maszyna pracuje przez całą dobę. Voicebot nie popełnia także błędów związanych z zapomnieniem czy przeoczeniem, dlatego komunikacja z nim jest zawsze standaryzowana, a wszystkie ważne informacje zostają bez problemów przekazane klientowi. Ponieważ to właśnie telefon jest ulubionym sposobem kontaktu klientów z firmami (dla 68% jest to preferowany kanał komunikacji), warto wykorzystać do ich obsługi właśnie voicebota, z którym porozmawiają telefonicznie.

Obsługa posprzedażowa: przykłady wykorzystania voicebota

W jaki dokładnie sposób voicebot może pomóc w obsłudze posprzedażowej i przyczynić się do utrzymania klientów? Przyjrzyjmy się kilku przypadkom. 

Aktywizacja klientów

Twoi klienci kiedyś od Ciebie coś kupili, ale od dłuższego czasu pozostają nieaktywni? Świetnym rozwiązaniem będzie dotarcie do nich za pomocą voicebota, który w łatwy sposób może obdzwonić całą bazę i przekazać wszystkim informację, która zachęci do ponownego skorzystania z usług firmy. Jaka to może być informacja? Na przykład o nowościach w ofercie, o najnowszej akcji promocyjnej czy o ciekawym wydarzeniu organizowanym przez firmę. 

Jeśli oferta jest ograniczona czasowo, voicebot to także najszybszy sposób na dotarcie z informacją – klasyczny e-mail może zaginąć w spamie lub zostać odczytany dopiero po dłuższym czasie. Jednocześnie tylko voicebot pozwala na dotarcie do tysięcy klientów tak szybko – zespołowi konsultantów zajęłoby to dużo więcej czasu, a konieczność powtarzania setki razy tej samej informacji mogłaby wywołać u nich frustrację. Zatrudniając voicebota, nie tylko szybko i skutecznie docierasz ze swoją informacją, ale także dbasz o morale swojego zespołu. 

Warto dodać, że voicebot dzwoni do skutku, o ustalonych wcześniej godzinach, dlatego przy okazji akcji może wykluczyć z bazy takich klientów, których numery są nieaktualne lub którzy w ogóle nie odpowiadają na próby połączenia. 

Przytoczmy przykład z naszego podwórka – dla firmy Betfan, organizatora zakładów bukmacherskich, zorganizowaliśmy kampanię aktywizacyjną z pomocą voicebota. Pozwoliła ona na dotarcie do graczy, którzy od dłuższego czasu byli nieaktywni. Zadzwonił do nich voicebot, mówiąc głosem ambasadorów marki – Mariusza Pudzianowskiego oraz Sebastiana Mili (tego ostatniego w czasie mundialu), co pozwoliło spersonalizować wiadomość i dotrzeć do fanów, zachęcając ich do zawierania nowych zakładów. 

Obsługa klienta 

Wysokiej jakości obsługa klienta to jeden z głównych powodów, dla którego klienci pozostają lojalni wobec firm. Jeśli jest szybka i sprawna, klienci chętniej wracają i korzystają z kolejnych usług marki. Dla 90% klientów sprawa szybkości obsługi to kwestia (bardzo) ważna. Tu właśnie widać dużą zaletę voicebota – dzięki niemu klient nie musi czekać na linii, a jak wynika z badań, 5% konsumentów rozłącza się od razu, a 28% nie czeka dłużej niż 5 minut.

Voicebot odbiera telefon natychmiast, co więcej, jest dostępny dla klienta 24 godziny na dobę, co ważne jest, jeśli sprawa jest pilna. Co jednak z jakością pracy wirtualnego asystenta? Nowoczesny voicebot oparty o AI rozumie intencje klienta i potrafi bez problemu załatwić różne standardowe sprawy, takie jak umówienie wizyty, zmiana hasła w banku czy przełożenie terminu dostawy i wiele innych. Aby klient nie miał wątpliwości, że sprawa została pomyślnie załatwiona, po rozmowie otrzymuje SMS z potwierdzeniem szczegółów. Dlatego w takich powtarzalnych sprawach voicebot może z powodzeniem wyręczyć konsultanta, który z kolei ma możliwość skupić się na rozwiązywaniu problemów wymagających większej kreatywności. 

Personalizacja oferty

Jednym z najważniejszych trendów w obsłudze posprzedażowej jest obecnie personalizacja oferty, by dopasować ją do preferencji klientów. Ponieważ firma posiada w swoim CRM-ie dane o klientach, ma o nich dużo przydatnych informacji, na przykład takich, kiedy mają urodziny, jakie kategorie i marki produktów lubią kupować czy jakimi usługami są zainteresowani. 

Mając te informacje, firma może przygotować ofertę dokładnie skrojoną na miarę klienta. Tutaj do gry wchodzi voicebot – ma on dostęp do różnych danych, więc przykładowo gdy w sklepie pojawia się nowy produkt, może zadzwonić do klientów, którzy wcześniej kupili podobny, a gdy klient ma urodziny, może zaproponować mu zniżkę. Dotarcie jest natychmiastowe, a właściciel sklepu ma pewność, że wiadomość na pewno trafiła do odpowiedniego adresata, a nie utknęła w spamie. 

Ankiety satysfakcji

Warto wiedzieć, co klienci sądzą o Twojej firmie, ofercie i jakości usług, by móc jeszcze lepiej prowadzić obsługę posprzedażową. Przeprowadzenie badań satysfakcji jest najskuteczniejsze, jeśli robi się to telefonicznie – ludzie mogą udzielić odpowiedzi natychmiast i nie odkładają tego na później, jak w przypadku tradycyjnych ankiet wysyłanych mailem. Co więcej, voicebot może szybko obdzwonić całą ogromną bazę Twoich klientów, odciążając Twój zespół. 

Takie rozwiązanie może być bardzo skuteczne, jeśli chodzi o procent udzielonych pełnych odpowiedzi, co pokazuje historia naszego klienta – dużej firmy odzieżowej LPP. Ankieta satysfakcji przeprowadzona przez voicebota na międzynarodowej bazie klientów firmy (w różnych językach!) zanotowała bardzo wysoki wskaźnik odpowiedzi – 47% w porównaniu do 10% w przypadku tradycyjnego sposobu przeprowadzania badań telefonicznych. Jak widać – warto wykorzystać moc wirtualnych asystentów w obsłudze posprzedażowej. 

Asystent dla e-sklepów 

Voicebot ma także zastosowania, które zmieniają obsługę posprzedażową klienta w e-sklepach. Czy wiesz, że voicebot może przywrócić porzucony koszyk (który według 70% osób jest największym problemem właścicieli e-sklepów)? Klient, który wybrał produkt, ale zostawił swój koszyk i wyszedł ze strony, może natychmiast otrzymać telefon od voicebota, który zadzwoni ze specjalną zniżką, a po rozmowie wyśle SMS ze szczegółami oferty. W ten sposób istnieje duża szansa, że klient jednak skorzysta z okazji i dokona zakupu. 

Jest jeszcze inne, dość niecodzienne zastosowanie voicebota w e-sklepach. Wirtualny konsultant może mianowicie… doradzić, co kupić! Klientka waha się co do rozmiaru sukienki albo zastanawia się, jaki dywan wybrać czy jaki rodzaj szamponu będzie najlepszy dla jej włosów? Może tylko zaznaczyć odpowiednią opcję na ekranie, a voicebot natychmiast do niej zadzwoni i za pomocą kilku celnych pytań naprowadzi na właściwy produkt. Weźmie przy tym pod uwagę budżet, którym dysponuje oraz inne wymagania. 

Jak utrzymać klienta z voicebotem? Podsumowanie

Jak widzisz, voicebot to rozwiązanie, które może pomóc Ci zatrzymać klienta w firmie. Oczywiście jego wykorzystanie wymaga dobrej strategii i odpowiedniego zaplanowania działań, które składają się na jakość obsługi posprzedażowej. Nie należy się także obawiać, że ludzie źle zareagują na voicebota – jak pokazują badania, dla 40% odbiorców nie ma znaczenia, czy rozmawiają z człowiekiem, czy z maszyną, o ile ich sprawa zostanie załatwiona, a informacja przekazana. Voicebot rozmawia z człowiekiem w języku naturalnym, dlatego konwersacja jest swobodna i nie wymaga od klienta żadnego wysiłku – w wielu aspektach przypomina rozmowę z konsultantem. 

Warto dodać, że voicebot nie tylko dzwoni, załatwia sprawy i przekazuje informacje, ale także automatycznie aktualizuje CRM po rozmowie, co jest kolejnym ułatwieniem dla działu obsługi firmy. Voicebot wysyła także do klientów SMS-y z potwierdzeniem ustaleń z rozmów – na przykład zawierające informacje o umówionej wizycie lub kod zniżkowy do e-sklepu. 

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszym voicebocie, umów się na niezobowiązującą rozmowę, podczas której opowiemy Ci, jak wykorzystać inteligentnego asystenta głosowego do optymalizacji obsługi posprzedażowej w Twojej firmie. Skorzystaj z naszego kalendarza.

Może zainteresuje Cię także: