3 najważniejsze trendy w obsłudze klienta, których nie możesz przegapić
Obsługa klienta jest kluczowym elementem pozytywnego wizerunku i wzrostu biznesu. Jednak wobec rosnących i zmieniających się oczekiwań klientów, jest coraz większym wyzwaniem. A tradycyjne metody nie przynoszą już satysfakcjonujących rezultatów. Z pomocą przychodzą nowoczesne technologie wykorzystujące AI, jak voiceboty. Na czym polega dobra obsługa klienta i jak mogą w niej pomóc wirtualni asystenci głosowi?
Badania dowodzą, że istnieje bezpośrednia korelacja pomiędzy dobrą obsługą klienta a rentownością biznesu. Każde 5 proc. wzrostu lojalności klientów podnosi rentowność o od 25 proc. do 95 proc. (Forbes). Jakość i atrakcyjność produktów czy dostępność oferty odgrywają ogromną rolę, ale nie można ignorować wpływu reputacji, która głównie wynika z obsługi klienta. To, w jaki sposób firma zarządza zapytaniami i skargami klientów ma ogromne znaczenie.
Nie sposób sprostać rosnącym oczekiwaniom bez wsparcia odpowiednich narzędzi. Wśród nich są rozwiązania oparte o AI, pozwalające wzmocnić zaangażowanie klientów, zwiększyć ich lojalności wobec marki oraz poprawić retencję. W obszarze obsługi klienta nieocenionym wsparciem są wirtualni asystenci głosowi, czyli voiceboty. Voiceboty choć nie są w stanie w pełni zastąpić ludzi, skutecznie pomagają zwiększyć wydajność i zdjąć z zespołów obsługi klienta powtarzalne, rutynowe zadania, zostawiając więcej czasu na trudniejsze.
Najważniejsze trendy w obsłudze klienta
Aby zrozumieć, co decyduje o dobrej obsłudze klienta, warto popatrzeć na 3 najważniejsze trendy i preferencje. Gdy przeanalizujemy oczekiwania konsumentów zauważymy, że z roku na rok są one coraz wyższe i stają się coraz większym wyzwaniem dla firm:
Klienci wolą dzwonić
Mimo ogromnej popularności mediów społecznościowych i komunikatorów, mimo mnogości kanałów komunikacji, to rozmowa telefoniczna wciąż wiedzie prym w obszarze obsługi klienta. Potwierdza to badanie Gladly, w którym rozmowy telefoniczne z konsultantami zajęły pierwsze miejsce (63 proc. głosów), wyprzedzając e-mail, czat czy smsy. Dlaczego klienci preferują tę formę kontaktu? Gdy mamy problem to właśnie telefoniczna obsługa klienta pozwala szybko go rozwiązać, często już w trakcie samej rozmowy, a także zapewnia bardziej osobiste podejście do klienta. Z tego powodu firmy, które oferują profesjonalną obsługę klienta przez telefon, nadal cieszą się dużą popularnością.
Obsługa klienta jest równie ważna co oferta
Dobra obsługa klienta jest też elementem tzw. user experience (UX), czyli doświadczenia klienta. User experience to całokształt wrażeń i odczuć użytkownika związanych z danym produktem lub usługą. W kontekście e-commerce, UX dotyczy interakcji klienta z witryną internetową, aplikacją mobilną czy zespołem obsługi klienta. Wydaje się, że to atrakcyjność oferty i cen decydują o chęć zakupy, badania pokazują jednak, że choć są to elementy ważne, to nie przeważające, a często niedocenianym czynnikiem jest właśnie jakość obsługi klienta. Aż 88 proc. kupujących twierdzi, że doświadczenie liczy się tak samo jak produkty - wynika z raportu Salesforce.
Szybka odpowiedź albo rezygnacja
Na czym jeszcze polega dobra obsługa klienta? Odpowiedź brzmi: szybka. Kolejnym trendem, który jest coraz bardziej widoczny i coraz większe stanowi wyzwanie dla e-commerce to oczekiwania klientów co do czasu odpowiedzi na przesłane zapytanie. Poprzeczka jest bardzo wysoko. Prawie 60 proc. klientów uważa, że długie oczekiwanie na odpowiedź i czas oczekiwania na linii telefonicznej są najbardziej frustrującymi elementami obsługi. 90 proc. klientów ocenia "natychmiastową" odpowiedź jako ważną lub bardzo ważną, gdy mają pytanie dotyczące obsługi klienta. Z kolei 60 proc. klientów definiuje "natychmiastowość" jako 10 minut lub mniej (Hubspot).
Zastosowanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta
Sprostanie tym wymaganiom bez wsparcia odpowiedniej technologii jest dziś praktycznie niemożliwe, szczególnie gdy skala biznesu jest duża. Dlatego też coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie technologii opartych na sztucznej inteligencji, aby podnieść profesjonalizm obsługi klienta.
W jaki sposób AI może przyczynić się do wzrostu zadowolenia konsumentów? Przede wszystkim to pole do popisu dla konwersacyjnej AI, czyli programów wykorzystujących naturalną mowę do interakcji z klientami. Dzięki temu, że są one w stanie analizować mowę klientów, mogą szybko i łatwo rozpoznawać ich potrzeby i dostarczać im odpowiednie informacje lub rozwiązania. Przykładem konwersacyjnej AI są voiceboty, czyli wirtualni asystenci głosowi, które nie tylko automatyzują powtarzalne procesy, jak przetwarzanie zapytań, ale też zapewniają przyjazną i spersonalizowaną komunikację.
Zalety voicebotów w obsłudze klienta
Dzięki temu, że AI jest w stanie przetwarzać duże ilości informacji w krótkim czasie, voiceboty mogą udzielać odpowiedzi na pytania klientów z dużą szybkością i dokładnością. Voicebot Apifonica może przeprocesować nawet 10000 kontaktów w 2 minuty. Voiceboty mogą więc decydować o dobrej obsłudze klienta, ponieważ oferują wiele przewag w porównaniu do tradycyjnych metod, takich jak e-maile czy infolinie. Ponadto, boty konwersacyjne pozwalają firmom zaoszczędzić czas i pieniądze, ponieważ nie muszą zatrudniać dodatkowych pracowników do obsługi klienta.
Jedną z najważniejszych zalet jest szybkość reakcji - zamiast czekać na odpowiedź na e-maila lub stanie w kolejce na infolinii, klienci mogą od razu porozmawiać z voicebotem i otrzymać natychmiastową odpowiedź na swoje pytania.
Kolejną zaletą voicebotów jest to, że pozwalają one na personalizację komunikacji, dzięki czemu klienci czują się bardziej zrozumiani i docenieni. Ponadto, voiceboty są również często wykorzystywane w omnichannel marketingu, ponieważ pozwalają na koordynację różnych kanałów komunikacji i oferują klientom spójne doświadczenie.
Zastosowanie voicebotów w obsłudze klienta:
Voiceboty sprawdzą się przede wszystkim w obsłudze takich procesów jak:
- automatyzacja obsługi powtarzalnych zapytań
- odpowiadanie na najczęstsze pytania (FAQ)
- udzielanie informacji o statusie zamówienia i dostawy, a także dokonywanie zmian w zamówieniu
- Automatyzacja wprowadzania i aktualizacji danych w CRM
Dlaczego warto wybrać AI-voicebota Apifonica?
Oto główne powody, dlaczego warto skorzystać z Voicebota Apifonica dla obsługi klientów:
Nasz Voicebot rozumie język naturalny
Dzięki uczeniu maszynowemu, nasz Voicebot z łatwością rozumie każdego klienta. Niezależnie od tego, czy dzwoni do obsługi klienta banku w sprawie zablokowanej karty kredytowej czy chce uzyskać informacje na temat produktów i usług. Voicebot rozumie każde zapytanie w wielu wariantach. Na przykład, jeśli klient zadzwoni do call center banku, aby zgłosić problem z kartą kredytową, może to powiedzieć na wiele sposobów: “moja karta nie działa”, “chciałbym odblokować kartę”, “mam problem z płaceniem”. Voicebot zrozumie wszystkie te warianty i udzieli pomocy.
Możliwość integracji z dowolnym ekosystemem/systemem CRM
Nasze rozwiązanie oferuje integrację z wieloma systemami CRM, w tym Teamtailor, a także ponad 2000 innych usług, takich jak Google, Microsoft, Facebook czy Calendly. Możesz być pewny, że Voicebot będzie działał z Twoim istniejącym ekosystemem.
Szybkie i niedrogie rozwiązanie
Voicebot może być wdrożony w ciągu kilku dni. Otrzymasz edytowalne skrypty, syntezę i rozpoznawanie mowy, webhooki, SMS-y wyzwalane przez akcję/odpowiedź, lokalny numer telefonu oraz raportowanie. Ceny zaczynają się już od 2800 zł za 1000 kontaktów i integrację. Sprawdź cennik voicebotów Apifonica>
Przetestuj Voicebota do obsługi klienta od Apifonica
Stworzyliśmy demo - sklep internetowy, w którym możesz sprawdzić, jak działa Voicebot. Odwiedź nasz sklep, włóż kilka produktów do koszyka i złóż zamówienie. Następnie otrzymasz numer telefonu (oraz kod QR) do kontaktu z naszym Voicebotem Obsługi Klienta, którego możesz zapytać o szczegóły swojego zamówienia. Przetestuj>
Konwersacyjna AI to przyszłość komunikacji
Firmy, które rozumieją, że profesjonalna obsługa klienta wymaga inwestycji w nowoczesne rozwiązania, mają szansę zbudowac rynkowa przewagę. Biorąc pod uwagę oczekiwania klientów i popularność głosowego wyszukiwania czy takich urządzeń, jak Siri i Alexa, voiceboty to przyszłość komunikacji również w biznesie. Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji i technologii mowy, voiceboty będą w stanie oferować jeszcze bardziej zaawansowane funkcje i rozwiązania.
Wciąż zastanawiasz się czy warto wykorzystać voiceboty w obsłudze klienta? Warto wspomnieć, że aż 83 proc. klientów potwierdza, że są bardziej lojalni wobec marek, które spranie odpowiadają i rozwiązują ich problemy (Khoros). Co więcej, inwestycja w dobrą obsługę klienta naprawdę jest opłacalnym wydatkiem, biorąc pod uwagę, że klienci, którzy składają skargi, ale otrzymują satysfakcjonującą pomoc są 80 proc. bardziej skłonni pozostać z firmą niż ci, którzy nie zgłaszają zastrzeżeń (The European Business Review). Wbrew pozorom niezadowoleni klienci nie są problemem, a szansą na budowanie lojalnej grupy konsumentów, ale aby tak się stało firma musi oferować błyskawiczną, przyjazną i profesjonalną obsługę klienta, w czym mogą pomóc voiceboty Apifonica.