Voicebot to nie spam - czym są i jak działają voiceboty?

Anna Sopova

Voicebot to nie spam - czym są i jak działają voiceboty?

Voicebot, co to tak naprawdę? Wokół tego pojęcia funkcjonuje wiele mitów, a odbiorcy, zestawiając razem “bot” i “telefon” tworzą mylne scenariusze, z których najczęściej wychodzi nękający numer lub…fotowoltaika. Fakt panele słoneczne, odnawialne źródła energii, dbanie o planetę i eko świadomość to istotne kwestie. Jednak z Voicebotem niespecjalnie się łączą, a odczucia negatywne wynikają z niezdrowego trendu bycia atakowanym telefonicznie z różnych numerów (również zastrzeżonych) oferujących, a raczej odczytujących ofertę w godzinach, kiedy chcemy się zrelaksować.

Voicebot z tego względu łatwego wejścia na rynek nie miał. Odbiorcy nie tyle nie ufali nowemu narzędziu, co go nie rozumieli i rozumieć nie chcieli. Stąd negatywna spirala powoli się nakręcała. Na szczęście nie jest to powszechne podejście. Nie dochodzi tutaj do tworzenia skrajnych teorii spiskowych typu 5G, czy tracking chipów w maseczkach ochronnych. Jednak liczba mylnych wyobrażeń jest ciągle spora, czego najlepszym przykładem jest porównywanie działania Voicebota do zagrywek, jakie stosują automaty oferujące panele fotowoltaiczne, szemrane kursy oraz wszelkiego innego rodzaju podejrzane produkty i usługi.

Niezrozumienie sprawia, że wiele korzyści płynących z używania Voicebota przez firmy pozostaje dla nich za horyzontem, chociaż narzędzie (a VoiceBot to właśnie narzędzie) jest na wyciągnięcie ręki.

Ten artykuł wyjaśni czytelnikom czym jest Voicebot i pokaże, że SPAM w stosunku do tego pojęcia znajduje się od niego lata świetlne.

Czym jest Voicebot? To zautomatyzowany kanał komunikacji

Voicebot to narzędzie, które służy między innymi podnoszeniu jakości obsługi klienta. Narzędzie to informuje, a nie sprzedaje. Jest to fundament, o którym zapominanie powoduje wszystkie dalsze mylne interpretacje. Narzędzia pomagają pracownikom, a nie (według mylnych opinii) zastępują ich. Voicebota można traktować również jako wirtualnego asystenta, który przejmuje na siebie część obowiązków pracownika/pracowników poprzez zautomatyzowanie ich. Procesy takie jak obsługa klienta, zebranie i przesłanie feedbacku, umówienie spotkania lub rozmowy telefonicznej, usprawnienie rekrutacji oraz skomponowanie raportów dla użytkowników — mogą dziać się poza pracownikiem, który korzysta z efektów.

Voiceboty często są marginalizowane z powodu “braku czynnika ludzkiego” oraz uważania, że maszyna nie zrozumie, więc w czasie rozmowy nie można na nią wpłynąć. Jest to prawda, Voicebot to maszyna, jednak maszyna ta jest zdolna do rzeczywistego prowadzenia rozmów. Voicebot zadaje pytania i kwalifikuje według udzielanych odpowiedzi, bazując na przygotowanych wcześniej kryteriach. Nadrzędną rolę ma tutaj stworzony scenariusz. 

Należy pamiętać, że narzędzie to służy między innymi do selekcjonowania podań ze względu na przyjęte wcześniej kryteria. Jeśli w czasie wstępnej rozmowy/kwalifikacji profil kandydata wpisuje się w kryteria ustalone przez zatrudniającego, to Voicebot automatycznie przesunie aplikującego dalej w procesie rekrutacyjnym. Zarówno odrzuceni kandydaci, jak i ci, którzy przeszli do następnego etapu rekrutacji zostają przez Voicebota poinformowani. Dodatkowo bot sporządzi raport z rozmowy, zmieni status kandydata w systemie HRM i umówi dodatkowe rozmowy, o ile będą one potrzebne.

Tak samo dzieje się podczas pierwszego wywiadu z rekruterem. Ocenia on czy cechy, umiejętności i doświadczenie znajdujące się w nadesłanych CV umożliwiają kandydatowi przejście dalej.

Voicebot wykonuje te same (powtarzalne) obowiązki co rekruter — tylko szybciej, Część zadań zostaje zautomatyzowana, a zaoszczędzony czas można przenzaczyć na inne priorytety. Voicebot dokonuje rozeznania wśród dostarczonych podań, uwzględniając parametry, które zostały określone wcześniej przez użytkownika. Nie są to negocjacje - te dzieją się w ostatniej fazie i prowadzi je rekruter.

Zarzut SPAMU wobec Voicebota wynika głównie z niezrozumienia jego funkcji. Voicebot nie pozyskujenumerów telefonów odbiorców w nielegalny lub szemrany sposób. Operuje on na bazie numerów, która jest dostarczana przez użytkownika. System sam nie wyszukuje numerów. 

Pamiętać należy, że Voiebot to narzędzie, służące do skracania, optymalizowania i automatyzowania procesów w firmie.

Dla przykładu osoby, które składają podania o pracę lub zamawiają coś ze sklepu w sieci, pozostawiają swoje numery (jak i inne dane np. adres e-mail) dobrowolnie. Jeśli klient wyraził zgodę na kontakt telefoniczny, to Voicebot dzwoni i udziela informacji.

Voicebot to nie SPAM, ani żadne spamerskie narzędzie. Jest to wydajna i nowoczesna opcja, pozwalająca zautomatyzować procesy komunikacji.

Dokładne informacje można znaleźć na stronie Apifonica Voicebot.

Dla kogo Voicebot?

Voicebot skierowany jest jako pomoc w optymalizacji rozmów telefonicznych między innymi przez branże:

  • HR i Rekrutacja

Voicebot w rekrutacji — kontaktuje się z kandydatami natychmiast po złożeniu przez nich podania. Voicebot przeprowadza rozmowę, porównuje odpowiedzi kandydatów, aktualizuje CRM/HRM, zostawia pulę najlepszych kandydatów (na podstawie kryteriów ustalonych przez pracodawcę) do kontaktu przez rekruterów. eRecruiter - jedna z firm, która używa Voicebota w rekrutacjach obliczyła, że dzięki jego pracy, w ciągu 30 dni, podczas przetwarzania 625 CV zaoszczędzono 145 godzin i aż 6800 zł. Zapraszamy do przeczytania wcześniejszego artykułu o tym jak wygląda rekrutacja masowa z Voicebotem.

wyniki działania voicebotów dla Enel-Med

Wyniki osiągane przez Voicebota w działaniach dla Enel-Med

  • Customer Support

Automatyzacja powtarzalnych odpowiedzi, których należy udzielić klientom, pozwala na zaoszczędzenie czasu, który można wykorzystać na bardziej wymagających odbiorców. Voicebot sam przekieruje informacje oraz da znać operatorowi o obecności pilnego ticketu. a to tylko jedna z jego wielu funkcji. Voicebot odpowiada wszystkim dzwoniącym klientom 24/7/365 nikt nie pozostaje zwieszony w słuchawkowej próżni. Wykorzystanie Voicebota skraca średni czas oczekiwania na połączenie oraz przyspiesza załatwienie sprawy/rozwiązanie problemu (dzwoniący nie musi w kółko opisywać swojego problemu, maszyna zbierze te dane i przekaże dalej). To tylko niektóre z zastosowań.

  • E-commerce

Voicebot dla E-commerce automatycznie informuje klientów na podstawie ich zachowań np. o nadchodzącej przesyłce, nowej promocji, otrzymaniu kodu zniżkowego, statusie zamówienia, potencjalnym up-sellu i wielu innych w zależności od potrzeb firmy.

  • Sportowe

Podniesienie jakości marketingu sportowego, dzięki automatyzacji działań zwiększających zaangażowanie fanów. Np. kibice mogą otrzymać unikalne powiadomienia od Voicebota mówiące głosem jednego z zawodników, który dziękuje za udział w poprzednim wydarzeniu i zaprasza na następne.

wykorzystanie voicebotów w sporcie

Wyniki osiągnięte przez kampanię marketingu sportowego z wykorzystaniem Voicebota

I wiele innych!

Jest to tylko część. Voicebot swoimi funkcjami jest w stanie wspomóc różne działy i branże. Więcej informacji o tym co Voicebot potrafi znajdziecie na stronie Apifonica.

Wspomniana optymalizacja polega na uruchomieniu dodatkowego lub też usprawnieniu bieżącego kanału komunikacji o narzędzie, które:

  • Każdy Voicebot jest projektowany indywidualnie dla procesów, które ma automatyzować
  • Zmniejsza koszty pracy
  • Buduje lepsze relacje z odbiorcami
  • Automatyzuje aktualizację systemów CMR/HRM zbierając informacje z rozmów i przesuwając leady wzdłuż lejka na podstawie przyjętych kryteriów

To oczywiście tylko poglądowe przedstawienie możliwości, jakie daje Voicebot. Jakość obsługi klienta to pojęcie, którym można opisać praktycznie każde narzędzie ze sfery IT, istotą jest tutaj zakres działania.

Do czego można wykorzystać Voicebota? Przykład zastosowania

Voiceboty najczęściej są wykorzystywane przez działy HR w przeprowadzeniu procesów rekrutacji. Voicebot dzięki automatyzacji bierze na siebie część powtarzalnych procesów. Odciąża to pracowników i firmę bez straty na jakości prowadzonej komunikacji. Maszyna się nie męczy, może sama dzwonić do nawet kilku tysięcy odbiorców w tym samym czasie, mogą oni znajdować się na różnych kontynentach, a Apifonica jest w stanie przygotować Voicebota do rozmów w jednym ze 150 języków. I nie jest to SPAM. 

Dlaczego? - ponieważ odbiorcy na telefon czekają, chcą go odebrać i potrzebują informacji, które Voicebot ma do przekazania.

Jest to druga podstawowa różnica. Voicebot nie nęka odbiorcy, próbując mu wcisnąć jakiś produkt lub usługę na siłę. Jego funkcja nie kończy się również na informowaniu. Voiceboty od Apifonica automatyzują część procesów w komunikacji. W efekcie Voicebot rozmawia z odbiorcą, zbiera informacje, selekcjonuje je, przekazuje je dalej do systemów CRM/HRM oraz o ile to konieczne wyzwala inne działania, o ile zostały one wcześniej ustawione w systemie. Dzięki temu Voicebot zapewnia szybki i sprawny przepływ niezbędnych dla klientów informacji. Ta niezbędność sprawia, że odbiorcy się nie rozłączą.

Zakładanie, że w słuchawce odezwie się bezduszna maszyna, która będzie oferowała panele fotowoltaiczne lub „elitarne” miejsce w nowej książce telefonicznej (oczywiście za dodatkową opłatą), alternatywnie zestaw garnków w cenie nowego samochodu, nie mają i nie będą miały tutaj miejsca.

Voicebota można zastosować w wielu firmowych środowiskach. Poniższy przykład zaprezentuje krótko, w czym Voicebot może pomóc działom HR.

Używanie Voicebota przez działy HR polega na wykorzystaniu jego możliwości do szybkiego przeanalizowania dostępnych danych, przekazanie odbiorcom informacji zwrotnej oraz stworzenia raportu dla użytkownika.

Dla przykładu. Jeśli firma prowadzi rekrutację na stanowiska, na które podania będą spływały w setkach egzemplarzy to przerobienie, czyli przeanalizowanie kompetencji wszystkich kandydatów i udzielenie im odpowiedzi, nawet przez rozbudowany dział HR jest pracą liczoną w tygodniach. Rozpatrzenie jednej kandydatury, poddanie jej analizie, zdecydowanie czy kandydat się nadaje oraz poinformowanie go trwa przeciętnie 14 minut. Pamiętać trzeba, że pracownicy nie będą fizycznie w stanie utrzymać tego tempa w nieskończoność.

Skrócenie tego czasu w tradycyjnych warunkach wymagałoby zatrudnienia dodatkowej siły roboczej. To z kolei pociąga za sobą dodatkowe koszty, plus sprawia, że obok siebie dzieją się dwa wzajemnie zależne procesy rekrutacyjne. Efekt — chaos. W takich sytuacjach dużo rzeczy może pójść nie tak. W rzeczywistości firmowej negatywne przypadki raz na milion potrafią zdarzać się niestety w 9 przypadkach na 10.

Automatyzacja procesu rekrutacyjnego, a mówiąc dokładniej selekcji (odsiania) kandydatów, dopasowania i feedbacku eliminuje ryzyko dodatkowych kosztów, pozwala pracownikom działów rekrutacyjnych na zachowanie energii i wydajności (nie rozpraszając jej na powtarzalne procesy) oraz przyspiesza moment zatrudnienia, onboardingu i rozpoczęcia faktycznej pracy.

wykorzystanie voicebotów w HR

Opis działania Voicebota rekrutacyjnego

Voicebot w HR pozwala zrezygnować z codziennej rutyny, zmniejszając ryzyko wypalenia oraz ubytku na jakości pracy. Jest to wynik przejęcia przez maszynę procesów, które mogą się obyć bez pracownika.

Co zrobi Voicebot?

  • Przeprowadzi wstępne rozmowy z kandydatami - jest to nawet 10 000 rozmów jednocześnie. Voicebot jest zdolny do zadawania i odpowiadania na pytania, a całość zebranych niezbędnych informacji zbiera i wysyła w raporcie zbiorczym. Wszystko to dzieje się samo w tle.
  • Umówi rozmowę - Voicebot będzie działać samodzielnie, a jeśli zajdzie taka potrzeba przekieruje rozmowę do rekrutera. Nie ma tutaj długiego okresu oczekiwania, maszyna rozpozna kiedy linia będzie zajęta i umówi spotkanie w innym dogodnym terminie, nie marnując czasu kandydata.
  • Oszczędzi zasoby ludzkie - Voicebot swoimi zautomatyzowanymi działaniami pozytywnie przyczyni się do zmniejszenia kosztów rekrutacji, poprawi doświadczenia kandydatów (zawsze udzieli feedbacku kandydatom nie pozostawiając ich w próżni) oraz zapobiegnie przepracowaniu rekruterów.

Jest to tylko przykład wykorzystania Voicebot.

Warto tutaj dokładniej spojrzeć na automatyzację i miejsce, jakie Voicebot w niej zajmuje.

A więc czemu potrzebny jest Voicebot?

Jak było przedstawione wyżej, Voicebot jest kanałem komunikacji. Jako narzędzie wchodzi w skład MarTech Stacku, czyli zaplecza narzędzi marketingowych, stanowiąc element automatyzacji procesów marketingowych.

Mówiąc krótko Voicebot to kanał komunikacji (jak platformy social media, e-maile, SMS-y, powiadomienia push, czy rozmowy telefoniczne), który jest w stanie zautomatyzować komunikację oraz wiele innych procesów w firmie.

Kanał komunikacji jest o tyle wartościowy, o ile jest używany, a to zależy od użytkownika. Odbiorca wybiera kanał, firma dostosowuje się do odbiorcy i nawiązuje komunikację, zaczynanie od tyłu jest zwyczajnie nieproduktywne.

Telefoniczne połączenia nie wyszły z użycia. Voicebot przekazując np. feedback po rekrutacji (czy aplikujący przeszedł do kolejnego etapu lub, czy został zatrudniony i jakie kroki musi dalej zrobić) przebija się ze swoim przekazem nad innymi kanałami. Jak? Żeby odebrać telefon, trzeba się w ten proces zaangażować. Może brzmieć śmiesznie, ale to tylko pozory.

Odebranie połączenia, to automatyczne tworzenie scenariuszy w głowie, które weryfikują się w czasie rozmowy. Voicebot potrafi ją prowadzić odpowiadając na zadawane pytania, dzięki umiejętności rozpoznawania naturalnego języka.

Voicebot to nie SPAM, ani spamerskie narzędzie. Technologii tej zaufało wiele rozpoznawalnych firm, które na co dzień wykonują tysiące połączeń. Pośród klientów, którzy wykorzystują Voicebota znaleźli się między innymi, e-Recruiter: LPP, BGK, Wakacje.pl, Enel Med. Szczegółowe informacje o problemach tych firm i jak Voicebot pomógł je rozwiązać, przeczytacie w sekcji Historie Sukcesów na naszym blogu.

Podsumowanie - co warto wiedzieć o Voicebotach?

  • Voicebot to narzędzie służące optymalizacji oraz automatyzacji procesów firmie
  • Jako nowoczesne narzędzie zapewnia customizację dla dopasowania się do unikalnych potrzeb i strategii firmy
  • Voicebot nie sprzedaje, tylko informuje
  • Voicebot nie ma nic wspólnego z fotowoltaiką :)
  • Voicebot wchodzi w skład MarTech Stacku, którego częścią jest automatyzacja procesów w firmie
  • Najważniejsze Voicebot to nie spam!

Może zainteresuje Cię także: