Kontakt z klientem – porady i wskazówki, jak rozmawiać z klientami

Pewnie każdy z nas zna to uczucie, kiedy trzeba skontaktować się z firmą i nagle zaczyna się gra w cierpliwość: tu przekierowanie, tam muzyczka w słuchawce, a odpowiedzi na proste pytanie jak nie było, tak nie ma. 

Dobry kontakt z klientem jest ważny – to on decyduje, czy klient zostanie z marką na dłużej, czy machnie ręką i poszuka szczęścia gdzie indziej. Nie chodzi tylko o to, żeby odebrać telefon czy odpisać na maila, ale żeby klient poczuł, że po drugiej stronie jest ktoś, kto naprawdę chce mu pomóc. 

Faktycznie działające standardy obsługi klienta to realna przewaga konkurencyjna – jeśli klient dostanie rzetelną i miłą obsługę, to nawet wybaczy firmie nawet drobne potknięcia.

Dlatego warto wiedzieć, jak nawiązać dobry kontakt z klientem, aby poczuł się zauważony, jak go utrzymać i jak nie zniszczyć relacji jednym nieprzemyślanym mailem. Będzie praktycznie, konkretnie i z przykładami, które można wdrożyć już dziś.

Dlaczego dobry kontakt z klientem jest ważny?

Budowanie relacji z klientem to fundament biznesu. Dobry kontakt z klientem sprawia, że firma przestaje być tylko miejscem, gdzie coś się kupuje, a staje się miejscem, które miło się kojarzy. Jeśli sprzedawca w sklepie zna Twoje imię albo konsultant pamięta, że w zeszłym tygodniu zgłaszałaś problem – od razu czujesz, że nie jesteś anonimowa.

Ale to działa też w drugą stronę. Jeśli trafiasz na obsługę, która brzmi, jakby właśnie się obudziła, albo dostajesz maila pisanego językiem z podręcznika do prawa podatkowego, to trudno mówić o więzi. A bezpośredni kontakt z klientem – telefoniczny, mailowy, przez czat, Messengera, WhatsAppa, a nawet TikToka daje poczucie, że firma jest przyjazna kupującym.

Jak rozmawiać z klientem? Najważniejsze zasady kontaktu

Komunikacja z klientem zasady ma proste, ale często trudne do utrzymania w codziennym biegu. To trochę jak z dietą – niby każdy wie, że trzeba jeść warzywa, ale pizza w piątek wygrywa. Na koniec tego paragrafu napiszę, jak to sobie ułatwić. Ale od czegoś trzeba zacząć – poniżej znajdziesz najważniejsze filary skutecznego kontaktu.

Szybka reakcja to główna przewaga

Klient chce odpowiedzi teraz, a nie za trzy dni. Wyobraź sobie, że dzwonisz do restauracji i pytasz, czy dowożą jedzenie do twojej dzielnicy, a ktoś oddzwania… po weekendzie. Smacznego! Dlatego firmy inwestują w automatyzację obsługi klienta. Automatyczny asystent głosowy może odebrać telefon o północy, chatbot odpowie na podstawowe pytania na stronie, a SMS poinformuje o statusie zamówienia, zanim klient zacznie się niecierpliwić. Klient nie oczekuje, że ktoś rozwiąże problem natychmiast, ale że ktoś od razu zareaguje.

Empatia i przyjazny język

Komunikacja z klientem nie powinna przypominać regulaminu banku. Zamiast: „Informujemy, że zgłoszenie zostało przyjęte do dalszej analizy w systemie CRM” można napisać: „Dzięki za wiadomość! Już nad tym pracujemy i damy znać najszybciej, jak się da”. To drobiazg, ale robi kolosalną różnicę. Ważne jest, by przekazać niezbędne informacje, ale liczy się także forma ich podania. Odpowiedni kontakt z klientem to taki, w którym rozmówca czuje się swobodnie.

Opieka po zakupie

Sprzedawcy często myślą: „Sprzedaż zrobiona, to koniec misji”. Tymczasem obsługa posprzedażowa klienta pozwala utrzymać relację. Prosty telefon i rozmowa z klientem: „Czy wszystko działa, czy mogę w czymś pomóc?” albo mail z krótką instrukcją wideo – to sygnał, że klient jest ważny także po zapłaceniu faktury. A to najlepszy sposób na zbudowanie lojalności, która będzie trwała.

Radzenie sobie z trudnymi emocjami

Niezadowolenie klienta może być wyzwaniem, ale też szansą. Ważne, żeby nie odpowiadać z profesjonalnym chłodem, lecz z empatią. Wyobraź sobie, że ktoś pisze negatywny komentarz na Facebooku: „Zamówienie przyszło spóźnione!”. Odpowiedź typu: „Regulamin mówi, że… bla bla” tylko dolewa oliwy do ognia. O wiele lepiej działa: „Przykro nam, że tak się stało. Już sprawdzamy, co poszło nie tak. A żeby wynagrodzić opóźnienie, przygotowaliśmy dla Ciebie rabat na kolejne zakupy”. Niezadowolony konsument potraktowany z troską potrafi stać się najwierniejszym fanem marki.

Konsekwencja

Kontakt z klientem to nie jednorazowa interakcja, ale proces. Jeśli raz odpiszesz po pięciu minutach, a następnym razem po pięciu dniach, to w oczach klienta jesteś po prostu nieprzewidywalny. Konsekwencja buduje poczucie bezpieczeństwa, a to jeden z najważniejszych powodów, dla których klienci zostają na dłużej.

Jak przestrzegać zasad kontaktu z klientem w praktyce?

Łatwo powiedzieć: „bądź szybki, empatyczny i konsekwentny”, ale w codziennym biegu nie zawsze jest to proste. Oto kilka sposobów, które pomagają faktycznie trzymać się zasad kontaktu z klientem:

Ustal standardy odpowiedzi

Określ w firmie, że na e-mail odpowiadacie w ciągu maksymalnie 24 godzin, a na wiadomości z chatu w ciągu 5 minut. Jeśli każdy zna ramy, łatwiej je egzekwować. Zwróć uwagę, aby zasady były proste i wzajemnie się nie wykluczały.

Korzystaj z automatyzacji 

Bot głosowy czy autoresponder mogą potwierdzić, że zgłoszenie zostało przyjęte. Dzięki temu klient wie, że jego wiadomość nie zaginęła w internetowym kosmosie.

Przygotuj tone of voice dla customer service

Przyda Ci się baza sformułowań, która pomoże pisać jasno i przyjaźnie. To oszczędza czas i zmniejsza ryzyko pomyłki. Możesz także przygotować gotowe szablony maili wysyłanych w standardowych sytuacjach.

Prowadź bazę wiedzy 

Jeśli klienci często pytają o to samo, stwórz FAQ albo bazę artykułów i odpowiedzi. Konsultanci będą szybciej rozwiązywać problemy, a i klienci łatwiej znajdą odpowiedzi samodzielnie.

Monitoruj nastroje klientów 

Ustaw alerty na opinie w Google czy komentarze w social mediach. Im szybciej zareagujesz, tym łatwiej złagodzić kryzys lub docenić miłą opinię.

Zadbaj o równomierne obciążenie działu obsługi klienta

Jeśli jedna osoba tonie w mailach, a druga się nudzi, to naturalnie standardy kontaktu lecą w dół. Automatyczne przydzielanie zadań pomaga.

Tego typu proste kroki sprawiają, że kontakt z klientem ma wysokie standardy nie tylko na papierze, ale i w codziennym działaniu.

Kanały i narzędzia do efektywnego kontaktu z klientem

Nawet najlepsze chęci obsługi klienta na nic się zdadzą, jeśli brakuje odpowiednich narzędzi. To trochę jak próba rozmowy przez puszkę połączoną sznurkiem – niby działa, ale raczej nie zapewni jakościowej komunikacji. Dlatego firmy inwestują w technologie, które pomagają budować kontakt z klientem i robią to w sposób szybki, wygodny i skalowalny.

Voiceboty w kontakcie telefonicznym

Voiceboty oparte na AI świetnie sprawdzają się na infolinii, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania i rozwiązując proste sprawy – takie jak godziny otwarcia, status zamówienia, zmiana adresu dostawy, złożenie reklamacji, odzyskanie hasła. Ale można go też wykorzystać kreatywnie – do wysyłania przypomnień, życzeń czy ofert specjalnych w e-commerce. Co więcej, odbiera od razu i 24 godziny na dobę. Dzięki temu konsultanci mają więcej czasu na sprawy wymagające ludzkiej empatii.

Wiadomości SMS

Marketing SMS ma bardzo wysoki wskaźnik otwarć i całkiem niezłą konwersję – w końcu prawie każdy czyta wiadomości na telefonie. To świetne narzędzie do informowania o promocjach, statusie przesyłki czy nowościach. A co najważniejsze – działa błyskawicznie. Masowe wysyłki SMS pozwalają dotrzeć do dużej liczby klientów jednocześnie, np. z informacją o wyprzedaży. Ale kluczem jest umiar – nikt nie chce dostawać pięciu SMS-ów dziennie od jednej firmy.

Chcesz poznać najlepsze narzędzia do kontaktu z klientem? Umów się na konsultację z naszym ekspertem.

Live chat i social media

Klienci chcą szybkiego kontaktu i coraz częściej wybierają chat na stronie albo wiadomości przez Facebook Messenger czy WhatsApp. Media społecznościowe to dla nich naturalne środowisko. Dzięki temu nie muszą czekać w kolejce telefonicznej, a firma może prowadzić kontakty z klientami w czasie rzeczywistym.

E-mail i formularze

Choć czasem wydaje się oldschoolowy, e-mail wciąż działa. Zwłaszcza jeśli jest spersonalizowany i napisany językiem, który klient rozumie. Formularze kontaktowe też mają sens – pod warunkiem, że ktoś naprawdę na nie odpowiada, a nie tylko zbiera dane, które przepadają w wirtualnym niebycie.

Najlepszym rozwiązaniem jest jednak wielokanałowy kontakt z klientem, gdy wszystkie kanały komunikacji współgrają ze sobą i zaspokajają różne potrzeby klientów, w zależności od tego, co ci preferują. 

Personalizacja to nowy poziom komunikacji z klientem

Warto dodać jeszcze jeden warunek doskonałego kontaktu z klientami – personalizację! Sprawia ona, że klient czuje się wyjątkowo: to nie tylko użycie imienia w mailu, ale też inteligentne dopasowanie komunikacji do kontekstu i potrzeb. W tym miejscu na scenę wchodzą voiceboty i SMS-y, które potrafią działać nie tylko planowo, ale też w czasie rzeczywistym.

Wyobraź sobie, że bot głosowy dzwoni do klienta i nie pyta ogólnikowo „Proszę podać numer zamówienia”, tylko od razu mówi: „Dzień dobry, pani Anno! Widzę, że zamówiła pani książkę do odbioru na ulicy Mickiewicza 10. Chciałbym potwierdzić termin dostawy na jutro”. To jest właśnie personalizacja real-time – system sprzedażowy zna historię zakupów, imię klienta, jego preferencje dotyczące języka kontaktu, a nawet adres. Dzięki temu rozmowa brzmi naturalnie, jakby naprawdę prowadził ją ktoś, kto zna klienta od dawna. Takie doświadczenie trudno zignorować.

Planowa personalizacja działa natomiast trochę jak sprytny kalendarz przypomnień i podpowiedzi. W dniu urodzin automatyczny agent głosowy dzwoni z życzeniami i proponuje prezent urodzinowy, przez co klient ma wrażenie, że marka o nim pamięta. Kilka dni po zakupie łóżka pojawia się SMS z przypomnieniem o promocji na materace albo pościel, czyli dokładnie to, czego klient może teraz potrzebować. Gdy ktoś kupił zestaw garnków, wkrótce odzywa się bot z propozycją patelni z tej samej serii – to brzmi raczej jak przyjacielska rada niż jak nachalna sprzedaż. Podobnie działa sytuacja, w której klient wcześniej kupował buty sportowe – dostaje SMS z informacją, że właśnie wjechała nowa kolekcja sneakersów. Jeśli natomiast ktoś oglądał laptopa, ale go nie kupił, robot głosowy może oddzwonić z pytaniem, czy 10% zniżki nie skusi go, by podjął decyzję jeszcze dziś. A gdy zakupy przekraczają określoną wartość, klient dostaje SMS z gratulacjami i rabatem lojalnościowym – trochę jak odręczne „dziękujemy” dołączone do paczki.

Chcesz dowiedzieć się, jak nowoczesny voicebot personalizuje kontakt z klientem? Umów się na konsultację z naszym ekspertem.

Wszystko to sprawia, że kontakt z firmą nie jest już przypadkowy, ale dopasowany do tego, kim klient jest i czego potrzebuje w danym momencie. Analiza potrzeb klienta połączona z automatyzacją pozwala najpierw zrozumieć oczekiwania klienta, a potem osiągnąć efekt „wow”. Kupujący czuje się traktowany po królewsku, a nie jak numer zamówienia.

Kontakt z klientem to pozytywne emocje

Barista, który pamięta twoje imię i zamienia kawę w codzienny rytuał. Sklep internetowy, który po przerwie w zakupach wysyła wiadomość: „Brakuje nam Ciebie – wróć i odbierz 15% rabatu”. Firma technologiczna, która do routera dorzuca wideoinstrukcję. Jeśli forma i styl kontaktu, jaki nawiązujesz ze swoimi klientami, budzi dobre skojarzenia, to jesteś na właściwej drodze. 

Kontakt z klientem to konsekwencja, empatia i umiejętne użycie narzędzi. Bezpośredni – buduje poczucie bezpieczeństwa, a spersonalizowany sprawia, że klient czuje się wyjątkowo. I nie tylko wraca, ale jeszcze poleca firmę znajomym.