20 kreatywnych pomysłów, jak budować trwałe relacje z klientem
Budowanie relacji z klientem to nie szybka randka, po której zostaje tylko mniej lub bardziej przyjemne wspomnienie, ale długofalowy związek. Klient, który Cię lubi, wraca, poleca, a czasem nawet wybacza drobne potknięcia. W świecie, w którym można kupić wszystko, to właśnie relacja stają się najcenniejszą walutą.
W tym artykule pokażę Ci, jak budować relacje z klientem – z humorem, sercem i lekką nutką szaleństwa. Zainspiruj się!
Dobra relacja z klientem – co to właściwie jest?
Relacja z klientem to suma doświadczeń, emocji i interakcji między Tobą (czy Twoją marką) a kupującym. Nie chodzi tu tylko o to, czy ktoś coś od Ciebie kupił, ale o to, czy zapamiętał to doświadczenie jako pozytywne. Czy czuł się wysłuchany? Zrozumiany? Czy bierzesz pod uwagę potrzeby klienta? Czy Twoja firma ma w jego oczach ludzką twarz, czy jest tylko kolejnym „działem obsługi”? Taka relacja w nowoczesnym wydaniu to coś więcej niż czysta transakcja – to mikrospołeczność, zaufanie, a czasem nawet źródło szczęścia.
Klient nie jest celem sprzedażowym ani potencjalnym leadem, ale osobą – i od tego należy zacząć myślenie o budowaniu relacji. Nawet jeśli korzystasz z nowoczesnych botów telefonicznych, musisz mieć przed oczami człowieka.
Kiedy przestajesz myśleć o kliencie jako o „obiekcie konwersji”, automatycznie zmienia się ton twojej komunikacji – używasz bardziej bezpośredniego języka i oferujesz mu to, co faktycznie go zainteresuje.
Zamiast formułki: „Dzień dobry, widziałem, że pobrał Pan nasz ebook, czy mogę przedstawić ofertę?” spróbuj czegoś takiego: „Cześć Kuba! Widziałem, że interesujesz się marketingiem społecznościowym – może podrzucę Ci coś jeszcze przydatnego?”
Mała zmiana, a gigantyczna różnica. Człowiek czuje się zauważony – i to pierwszy krok do stworzenia długofalowej relacji z klientem, opartej na zaufaniu i wzajemnym szacunku.
Jak budować długoterminowe relacje z klientem?
W skrócie: buduj relacje z klientem tak, jak budowałbyś zaufanie u znajomego z nowej pracy. Z empatią, zrozumieniem i autentycznością, ale bez podchodzenia za blisko. I z pomysłem – oto 20 idei, które możesz dopasować do swojej firmy, branży i produktu.
20 pomysłów, jak budować skuteczne relacje z klientami
Twórz rytuały, nie procedury
Prawie każda firma ma swoje standardy obsługi klienta. Ale czy ktoś jest ich fanem? Raczej nie. A teraz wyobraź sobie, że zamiast procedur masz rytuały, które klienci uwielbiają. Może to być poranny newsletter z jednym, zabawnym insightem. Albo wtorkowe kampanie SMS z pytaniem „co możemy dziś dla Ciebie zrobić?” Rytuał to coś, co się powtarza, ale ma charakter i duszę – oraz przewidywalność, którą klienci cenią. Przykład? Marka, która co miesiąc dzwoni do swoich klientów z urodzinowym quizem, w którym mogą wygrać rabat.
Standardy obsługi klienta to podstawa – ale mogą być też czymś więcej niż skryptem. Niech będą misją – niech każdy kontakt z klientem będzie okazją do uczynienia jego dnia lepszym.
Zaskocz klienta
Wszyscy oczekują „miłego follow-upu” albo „przeprosin za opóźnienie”. Ale kto dziś zaskakuje klienta bez okazji? Wyślij paczkę z gadżetem, kiedy klient nie ma urodzin ani rocznicy zakupu. Zadzwoń z pytaniem, czy potrzebuje porady, mimo że nic nie zamówił. Stwórz playlistę na Spotify i nazwij ją jego imieniem. A może raz na jakiś czas wyślesz klientowi wiadomość z okazji rocznicy pierwszego zakupu? Albo w poniedziałek – specjalną wiadomość motywacyjną?
Takie gesty mogą wydawać się nieopłacalne, ale w budowaniu długotrwałych relacji z klientami to właśnie one robią największą robotę. Bo niespodzianka to emocja. A emocje zapadają w pamięć.
Zamień onboarding w przygodę
Większość onboardingów to nudne PDF-y i suchy tutorial. A co, gdyby postawić na grywalizację? Z odznakami, checkpointami, a nawet easter eggami? Jeśli robisz budowanie relacji z klientem w internecie, to wiesz, jak kluczowe są pierwsze wrażenia. Pokaż, że Twoja firma jest kreatywna – na przykład stwórz onboarding w formie kampanii, której bohaterem jest… sam klient. Albo quiz, który kończy się spersonalizowanym prezentem. Takie podejście nie tylko przyspiesza nawiązanie relacji z klientem, ale też buduje markę, którą się po prostu lubi.
Stwórz bazę relacji
Nie chodzi o tabele z suchymi danymi. Chodzi o to, byś znał historię kontaktu z każdym klientem, jego preferencje, ważne daty, detale. Dzięki temu w każdej interakcji jesteś „na czasie”. Pomaga w tym dobry CRM, ale jeszcze bardziej – Twoje zaangażowanie. To szczególnie ważne w branżach, gdzie klient ma wiele punktów styku z marką – jak np. budowanie relacji z klientem w banku. Jeden błąd w komunikacji i o zaufaniu można zapomnieć.
Daj wartość, zanim poprosisz o coś w zamian
Za każdym razem, gdy wysyłasz ofertę sprzedażową bez wcześniejszego zbudowania relacji, coś bezpowrotnie tracisz. Zacznij od podarowania czegoś klientowi – wiedzy, narzędzia, checklisty, konsultacji. Klient, który czuje się obdarowany, znacznie chętniej później kupuje. To klasyczna zasada wzajemności – działa zarówno w B2B, jak i w B2C.
Zaproś klienta za kulisy
Pokaż, jak powstają Twoje produkty, jak wygląda Twój zespół, jak wybieracie kolor etykiet. Stories z życia firmy? Kulisy powstawania produktu? A może dzień z życia pracownika obsługi klienta? Ludzie lubią zaglądać do firmy „od kuchni”! Klient, który widzi ludzką twarz marki, czuje więź. Czuje, że kupuje od ludzi – nie od bezosobowej machiny. Budowanie relacji z klientami na przykładzie codzienności jest banalnie skuteczne.
Celebruj sukcesy
Działasz w B2B, a Twój klient właśnie osiągnął coś wielkiego? Dostał nagrodę? Zrobił fajną kampanię? Napisz o tym, pochwal go w social mediach, zaproś na wywiad. Pokaż, że jego sukces to też Twój sukces. W ten sposób relacja klient–sprzedawca może się pogłębić. Właśnie tak rodzą się najtrwalsze historie.
To samo działa w drugą stronę: celebruj sukcesy własnej firmy. Nowy klient? Świętuj. 100 zrealizowanych zakupów? Świętuj. Pozytywna opinia na Google? Świętuj! Klient, który widzi, że się cieszysz – będzie chciał dać Ci więcej powodów do radości. Bo każdy lubi być doceniany.
List zamiast standardowego newslettera
Wyślij e-mail, który nie jest kolejną reklamą w stylu „-20% tylko dziś!”, ale prawdziwą opowieścią. Nawiązanie do ostatniego zakupu klienta, autentyczna historia zza kulis Twojej firmy, zabawna anegdota z biura czy zaproszenie do ankiety z nagrodą w postaci… mema-niespodzianki. Klient, który poczuje, że ktoś pisał ten mail z myślą o nim, bardziej otworzy serce (i portfel). Budowanie relacji z klientem w internecie może być bardzo bezpośrednie – jeśli tylko chcesz.
Kampanie z duszą (a nie tylko kodem rabatowym)
Wysłanie maila czy SMS-a może być jak szepnięcie do ucha w tłumie: krótkie, osobiste, celne. Ale pod warunkiem, że nie brzmi jak z automatu. Zamiast suchych komunikatów, spróbuj czegoś innego: „Hej, z okazji pierwszego śniegu mamy dla Ciebie promocję na lody” albo „Zajrzyj dziś – nasz szef oszalał i rozdaje prezenty. Szybko, zanim się rozmyśli!”. To oczywiście tylko przykłady – chodzi o coś zabawnego, co „zrobi klientowi dzień” i pozwoli marce się wyróżnić.
Automatyzacja po ludzku
Automatyzacja nie musi oznaczać zimna i dystansu. Wdrożenie voicebota, który potrafi odpowiedzieć z humorem, empatią i intuicją, to sposób na rozbrojenie napięcia klienta już przy pierwszym kontakcie. Dobrze zaprojektowany voicebot nie brzmi jak robot z lat 90., tylko jak Twój pomocny kolega z zespołu. A klient, który nie musi czekać na infolinii 20 minut, to klient zadowolony.
Chcesz posłuchać i poznać nowoczesnego voicebota? Umów się na niezobowiązującą konsultację z naszym ekspertem!
Słuchaj klientów
Feedback to nie punkt do odhaczenia, tylko prezent. Nie chodzi o to, by klient kliknął „4 gwiazdki” i zniknął w niebycie. Prawdziwe budowanie relacji z klientem zaczyna się wtedy, gdy badanie satysfakcji klienta bierzesz na warsztat, analizujesz i… wracasz z odpowiedzią. Taki kontakt to nie tylko nawiązanie relacji z klientem, ale też pokazanie, że jego głos ma realny wpływ na rozwój marki. A to najprostszy przepis na lojalność. Wykorzystaj różne ciekawe narzędzia – na przykład interaktywne ankiety RCS czy quizy, by sprawić, że zbieranie opinii klientów będzie zabawą, a nie przykrym obowiązkiem.
Bezpośredni kontakt – ale taki z jajem
Zaproszenie stałych klientów do zamkniętej grupy w mediach społecznościowych – na Facebooku, Slacku albo Discordzie, w której można nie tylko poznawać nowości, ale i… pośmiać się z memów? Czemu nie! Klient, który czuje się częścią społeczności, zostaje na dłużej. To nie jest relacja sprzedawca-klient – to już prawie relacja przyjacielska.
Zatrudniaj ludzi, którzy lubią ludzi
Brzmi banalnie? A jednak! W obliczu niedoboru pracowników jakość obsługi klienta często schodzi na drugi plan. Tymczasem to właśnie kontakt z konsultantem decyduje o tym, czy klient zostanie na lata. Zadbaj o swoich ludzi, a oni zadbają o Twoich klientów – tu dowiesz się, jak zatroszczyć się o odpowiednią retencję pracowników.
Daj klientowi wybór
Masz newsletter? Pozwól klientowi wybrać tematy. Masz formularz kontaktowy? Daj wybór sposobów kontaktu. Masz aplikację? Niech klient decyduje, które funkcje widzi. Relacja z klientem to dialog – nie monolog.
Zaangażuj klientów w rozwój marki
Oddaj trochę władzy w firmie klientom – pytaj ich o nowe pomysły, testuj produkty z ich pomocą, organizuj konkursy na nazwę nowej usługi. Budowanie relacji w firmie oznacza zaufanie. Masz nową funkcję w aplikacji? Zamiast pisać changelog, zrób z tego quiz: „Czy zgadniesz, co dodaliśmy?”. To też świetna strategia na budowanie relacji z kluczowymi klientami – zaproś ich do panelu doradczego albo ekskluzywnej grupy testowej. Klienci, którzy mają realny wpływ na produkt, stają się jego ambasadorami.
Stwórz własnego „Netflixa” dla klientów
Nie, nie chodzi o filmy z prezesem w roli głównej (choć kto wie…). Chodzi o bibliotekę treści, która będzie tak dobra, że klient sam będzie wracał po więcej. Coś jak centrum wiedzy, ale z pomysłem – nie tylko artykuły typu „jak używać naszego produktu”, ale miniseriale edukacyjne, podcasty z klientami, zabawne poradniki „z życia użytkownika”. Można dorzucić też quizy, gry, checklisty. To nie tylko świetny sposób na budowanie długotrwałych relacji z klientem, ale też potężne narzędzie edukacyjne i program lojalnościowy w jednym. W dodatku działa non-stop!
Zamień klienta w bohatera opowieści
Każdy klient ma swoją historię. Pokaż, że ją widzisz – i opowiedz ją innym. Możliwości jest wiele: case study, wywiad, wpis na blogu. Kiedy klient staje się bohaterem Twojej marki, nie tylko budujesz relację, ale też pokazujesz, że naprawdę się interesujesz jego sukcesem. Co więcej, inni klienci to widzą. I myślą: „Chcę być kolejny!”. Bo każdy chce być doceniony.
Postaw na zabawną i angażującą obsługę
Nikt nie mówił, że kontakty z klientami muszą być zawsze poważne. Jeśli Twoja marka pozwala na odrobinę luzu, spróbuj zabawić klienta podczas interakcji. Zamiast klasycznego maila typu „Twoje zamówienie zostało przyjęte”, wyślij wiadomość w formie krótkiego komiksu. Albo dodaj zabawną „instrukcję przetrwania” w paczce z produktem. To są detale, ale klient je zapamięta – tworzysz emocjonalny haczyk, który zostaje w głowie.
Kiedy klient mówi nie, zacznij słuchać naprawdę
Handlowcy często słyszą „nie, dziękuję” i od razu kasują kontakt. Tymczasem to doskonały moment, żeby zbudować zaufanie. Jeśli klient odmawia, nie próbuj go przekonywać na siłę. Zamiast tego słuchaj, pytaj, dowiedz się więcej. Może nie teraz – ale za miesiąc? Budowanie długotrwałych relacji z klientami często zaczyna się właśnie od trudnych rozmów. Jeśli klient czuje, że go rozumiesz, zamiast sprzedawać, jesteś już o krok dalej. Zmiana tonu rozmowy potrafi zdziałać cuda.
Pożegnaj klienta jak przyjaciela
Każdy klient kiedyś odchodzi. Ale jeśli robisz to z klasą – klient być może wróci (a przynajmniej poleci Twoją firmę innym). Po zakończeniu współpracy wyślij ciepłą wiadomość. Zapytaj o feedback. Daj kod powitalny, na wypadek, gdyby wrócił. Zostaw miłe wrażenie. Bo niekoniecznie chodzi o rozstanie na zawsze, tylko o zakończenie etapu.
Czy budowanie relacji z klientem jest trudne?
Zależy. Jeśli tylko „wrzucisz” klienta do lejka sprzedażowego, wypadnie z niego równie szybko. Ale jeśli budowanie relacji z klientem traktujesz jak rozmowę z realnym człowiekiem – to nagle staje się to dużo prostsze.
Trudność pojawia się wtedy, gdy brakuje strategii, narzędzi i… cierpliwości. Bo relacje nie budują się od razu. Potrzeba systematyczności, monitorowania i żywej komunikacji. Oraz ludzi. A jak ich nie ma lub jest ich za mało – to chociaż odpowiednich narzędzi, które wesprą Twoje relacje z klientami.
Dlaczego utrzymywanie trwałych relacji z klientami się opłaca?
Czasem warto spojrzeć na klienta nie jak na jednostkową sprzedaż, tylko jak na potencjalne dożywotnie źródło wartości. Mówiąc krótko: lojalność klienta, którego już masz na pokładzie, kosztuje mniej niż pozyskanie nowego – nawet do 25 razy! Co więcej – klient, który czuje się związany z marką emocjonalnie, wydaje średnio o 23% więcej niż taki, który po prostu „korzysta”. Klienci-lokatorzy (czyli ci, co zostają na długo) są Twoimi najlepszymi ambasadorami – a ich opinie są więcej warte niż kampania PPC. Klient, z którym masz pozytywną relację, to klient, który wnosi wartość do Twojej marki: inspiruje, testuje, wspiera, dzieli się opinią. A Ty zyskujesz nie tylko przychód, ale i rozwój.
Krótko mówiąc, budowanie długofalowych relacji z klientami się po prostu opłaca.
Jak utrzymywać kontakty z klientami?
Samo zbudowanie relacji to jeszcze nie koniec – teraz trzeba ją pielęgnować. I nie chodzi o wysyłanie „hej, co u ciebie?” raz na kwartał. Utrzymywanie relacji z klientami to proces – strategiczny, ale też ludzki.
Oto kilka sposobów na to, jak utrzymać relacje z klientem:
Regularny, ale nienachalny kontakt – newsletter z wartością, nie spamem.
Spersonalizowane komunikaty – pokaż, że pamiętasz wcześniejsze zakupy, preferencje, imię psa.
Automatyzacja z sercem – voicebot, który potrafi powiedzieć „miłego dnia” jak człowiek? Proszę bardzo.
Feedback jako forma dialogu – klient, którego pytasz o zdanie, czuje się ważny. A to oznacza, że zostaje.
Małe gesty, duży efekt – kod rabatowy z okazji urodzin? GIF z kotem w poniedziałek? Takie rzeczy się pamięta.
I pamiętaj: to, że klient się nie odzywa, nie znaczy, że nie słucha. Bądź obecny – ale nie nachalny.
Przydatne narzędzia budowania relacji z klientem
Zanim rzucisz się w wir interakcji, warto uzbroić się w odpowiednie narzędzia. I nie – to nie musi być od razu rozbudowany system. Czasem wystarczy kilka dobrze dobranych rozwiązań, które naprawdę pozwalają na budowanie relacji w internecie i offline.
CRM
System CRM jest niezbędny, jeśli klientów jest więcej niż dziesięciu czy kilkunastu. To narzędzie do zarządzania relacjami: pozwala zbierać dane, śledzić historię kontaktu i przypominać sobie, że Jan z Krakowa zawsze kupuje w piątek. Uwierz, że nie chcesz tego zapisywać na karteczkach samoprzylepnych.
SMS/RCS
To najprostszy, najbardziej bezpośredni i najtańszy, a w przypadku RCS także interaktywny i angażujący (oraz pozwalający na personalizację) sposób codziennej komunikacji z klientem – informacje o nowościach w ofercie, rabaty czy też inne niespodzianki dla klientów najlepiej przekazać właśnie w ten sposób.
Skonsultuj możliwości kampanii SMS i RCS z naszym ekspertem – bezpłatnie!
Voicebot, który mówi po ludzku
Nie każdy klient lubi pisać maile. Dlatego voicebot to must-have. Działa 24/7/365, nie ma gorszych dni i nie denerwuje się na klienta. A voicebot dobrze zaprojektowany to gwarancja, że i klient nie denerwuje się na niego.
Narzędzia do ankiet
Webankieta, Typeform, a także ankiety w wiadomościach RCS. Wspomniane wcześniej zakupowe badanie satysfakcji klienta to podstawa. Bez tego błądzisz jak we mgle. Feedback to nie atak – to prezent.
Platformy do automatyzacji marketingu
Mailerlite, ActiveCampaign, HubSpot – pozwalają na prowadzenie kampanii dopasowanych do zachowań użytkownika. Dzięki temu klient czuje, że komunikacja z nim jest jak szyta na miarę, choć tak naprawdę niewiele rzeczy musisz robić ręcznie.
Relacja z klientem to nie sprint, to maraton… filmowy
Podsumowując: budowanie relacji z klientami to nie jest ani magia, ani marketing, ani fizyka kwantowa. To przede wszystkim chęć zrozumienia drugiego człowieka – z jego celami, obawami i (czasem) dziwnymi pytaniami. Odpowiednie podejście do klienta to fundament – jest ważniejsze niż wiele wyszukanych narzędzi i ogromne zasoby finansowe.
Czy to trudne? Trochę. Czy się opłaca? Ogromnie.
Wszystkie dobre relacje mają wspólny mianownik: empatię, konsekwencję i dobrą komunikację. A czasem też filmik z pandą.
Jeśli czujesz, że Twoja firma tonie w morzu niedopowiedzianych rozmów i generycznych wiadomości – to być może przyszedł czas na upgrade. Nie tylko narzędzi, ale i… podejścia oraz głębokiego zrozumienia potrzeb klienta.
Zanim zaczniesz:
- Zrób audyt swoich obecnych relacji
- Sprawdź, gdzie możesz dodać wartość
- Dobierz i przetestuj automatyzacje
- Stwórz standardy obsługi klienta
- Stwórz plan działania na cały rok
Do następnego lojalnego klienta – niech to będzie początek czegoś pięknego (i rentownego!).
Chcesz porozmawiać o narzędziach biznesowych wspierających budowanie relacji z klientami? Umów się na niezobowiązującą konsultację z naszym ekspertem!